La gestión telefónica de cobros

La gestión telefónica de cobros

  • Autor: Rosser, Carlos
  • Editor: FC Editorial
  • ISBN: 9788415683360
  • Lugar de publicación:  Madrid , España
  • Año de publicación: 2012
  • Páginas: 95

El lenguaje telefónico es el idioma comercial más rentable, y sin duda la forma más rápida de cobrar. Sin embargo, se suele carecer de herramientas de comunicación adecuadas para la gestión de cobro, y los errores de improvisar son frecuentes y caros. Para evitar todas estas lagunas, este libro aborda el método"3R"para aplicar a los casos más problemáticos de gestión telefónica de cobro.

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  • Índice
  • Capítulo 1. Introducción
  • Capítulo 2. Coste comercial de improvisar por falta de método
  • Capítulo 3. Axiomas de Watzlawick aplicados a la gestión de cobros
    • 3.1. Premisa 1. La imposibilidad de no comunicar
    • 3.2. Premisa 2. Niveles de contenido y niveles de relación
    • 3.3. Premisa 3. La puntuación de secuencia de los hechos
    • 3.4. Premisa 4. Interacción simñetrica y complementaria
    • 3.5. Premisa 5. El teléfono posee una gramática específica
      • 3.5.1. Personalizar al cliente
      • 3.5.2. Positividad
      • 3.5.3. Claridad
      • 3.5.4. Obtener información
      • 3.5.5. Credibilidad de la información aportada
      • 3.5.6. Control de la información aportada
      • 3.5.7. Silencio telefónico
      • 3.5.8. Subrayado telefónico
      • 3.5.9. Aspectos formales operativos
  • Capítulo 4. Los 5 tipos de lenguaje en la gestión telefónica de cobros
    • 4.1. Afirmaciones
    • 4.2. Opiniones y juicios
    • 4.3. Declaraciones
    • 4.4. Peticiones
    • 4.5. Ofertas
  • Capítulo 5. Errores que cuestan caros
    • 5.1. Frases a eliminar
    • 5.2. Errores comunes en el tratamiento de alos actos lingüísticos
  • Capítulo 6. Trampas del deudor en la gestión telefónica de cobros
    • 6.1. Amenazas
      • 6.1.1. Estancamiento
      • 6.1.2. La petición final
    • 6.2. Ataques
      • 6.2.1. Devaluación personal
    • 6.3. Trucos verbales
      • 6.3.1. Límite de autoridad o institucional
      • 6.3.2. Los precedentes
      • 6.3.3. La simplicidad
      • 6.3.4. La demanda del último minuto
      • 6.3.5. Argumento por “cansancio”
      • 6.3.6. Referencia al grupo o personas significativas
      • 6.3.7. Argumento "ad-hominem"
      • 6.3.8. Apelación a los prejuicios "ad-populum"
      • 6.3.9. Adelantarse a las objeciones
      • 6.3.10. Argumentación especulativa
      • 6.3.11. Petición de principio
      • 6.3.12. Sobrevaloración de las excepciones
      • 6.3.13. Prescindencia de excepciones
      • 6.3.14. Preguntas o afirmaciones capciosas
      • 6.3.15. Inversión de papeles
      • 6.3.16. Argumento “ad-misericordia”
  • Capítulo 7. ¿Cómo hacer frente a amenazas, ataques y trucos?
    • 7.1. Cómo hacer frente a las amenazas
    • 7.2. Cómo hacer frente a los ataques
    • 7.3. Cómo hacer frente a los trucos
  • Capítulo 8. El método "3R" para optimizar el cobro
    • 8.1. ¿Cómo sortear los filtros?
    • 8.2. Pistas de salida y pistas de entrada
    • 8.3. La fórmula clásica
    • 8.4. Entrenamiento práctico en la utilización del método "3R"
      • 8.4.1. El ritmo telefónico: aspectos verbales y no verbales
      • 8.4.2. Las dilaciones y la estructura ausente
      • 8.4.3. De la estructura de superficie a la estructura profunda
      • 8.4.4. La psicología de la morosidad
      • 8.4.5. La actitud apropiada
      • 8.4.6. La memoria de la escalera
      • 8.4.7. La salvación a través de la escritura
  • Capítulo 9. Leyes de gestión de cobros
    • 9.1. Ley 1ª. Ley de la concreción
    • 9.2. Ley 2ª. Ley de pareto aplicada a la gestión de cobros
    • 9.3. Ley 3ª. ley de la reciprocidad
    • 9.4. Ley 4ª. Ley de la inversión
    • 9.5. Ley 5ª. Ley del "menos a más" o de las altas prioridades
    • 9.6. Ley 6ª. Ley de la perseverancia
    • 9.7. Ley 7ª Ley del equilibrio emocional
  • Capítulo 10. Ejemplo de diálogo de gestión de cobros. Método "3R"
  • Capítulo 11. Comentarios al ejemplo de diálogo de gestión de cobros. Método "3R"

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