Uso eficaz del teléfono

Uso eficaz del teléfono

  • Author: Pino Jiménez, Elisa del
  • Publisher: FC Editorial
  • ISBN: 9788415683155
  • Place of publication:  Madrid , Spain
  • Year of publication: 2013
  • Pages: 119

El teléfono se ha hecho imprescindible en nuestras vidas, hasta hace muy poco era casi exclusivamente para comunicarnos, ahora ha llegado el momento de las contrataciones, reclamaciones de servicios y del todopoderoso y temible “Servicio de atención al cliente”. Estamos en manos de la tecnología virtual.Es casi imposible en contrar una oficina donde podamos resolver este asunto, de hecho nos invitan para ganar tiempo, que siempre utilicemos sus servicios online o telefónicos que están disponibles las 24h. del día.Es irremediable, ya está aquí, nos tenemos que entender a través del hilo telefónico, así rindiéndonos a la evidencia; si somos proveedores conozcamos las mejores prácticas para dar un óptimo servicio a nuestros clientes. Por el contrario si somos sufridos y maltratados clientes, aprendamos a manejar las habilidades personales y técnicas que nos permitan gestionar eficazmente nuestras dudas, consultas , reclamaciones y compras, conociendo las vías, canales y recursos que como consumidores tenemos en nuestras manos.El teléfono nunca es culpable de una mala gestión, de una mala calidad, de una falta de respuesta adecuada; esto es responsabilidad de la empresa y de nosotros. Por tanto, antes de intentar sacarle el mayor partido al teléfono, pensemos si nosotros y nuestra empresa estamos preparados para el reto de ser los mejores en la atención telefónica.

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  • Índice
  • Introducción
  • Capítulo 1. La empresa
    • 1.1. Qué percibe el cliente de nuestra empresa
    • 1.2. La imagen
      • 1.2.1. Imagen objetiva
      • 1.2.2. Imagen subjetiva
    • 1.3. Calidad del servicio
      • 1.3.1. Los cinco elementos de la atención al cliente
    • 1.4. Atención al cliente
      • 1.4.1. El cliente
      • 1.4.2. Escala de valoración que el cliente hace cuando se acerca a nosotros
      • 1.4.3. El cliente del siglo XXI
    • 1.5. Ejercicio
  • Capítulo 2. La imagen profesional en la atención telefónica
    • 2.1. Competencias profesionales
    • 2.2. Competencias emocionales
    • 2.3. Actitudes y motivación
    • 2.4. Cuestionario
  • Capítulo 3. El proceso de la comunicación
    • 3.1. Elementos de la comunicación
    • 3.2. Factores que refuerzan la comunicación
    • 3.3. Barreras de la comunicación
    • 3.4. Analicemos un ejemplo de distorsión de una comunicación
    • 3.5. Habilidades de comunicación
    • 3.6. Ejercicio
  • Capítulo 4. La comunicación telefónica
    • 4.1. El teléfono como herramienta de comunicación
      • 4.1.1. El proceso de la comunicación telefónica
      • 4.1.2. Ventajas e inconvenientes
    • 4.2. Componentes de la comunicación telefónica
      • 4.2.1. La voz
      • 4.2.2. Los tonos
      • 4.2.3. El lenguaje
      • 4.2.4. El silencio
      • 4.2.5. La sonrisa
    • 4.3. Proceso en la recepción / emisión de llamadas
    • 4.4. Ofrecer una imagen positiva a través del teléfono
    • 4.5. El contestador automático, el teléfono móvil
    • 4.6. Cuestionarios de autoevaluación
  • Capítulo 5. La atención al cliente
    • 5.1. Los clientes
    • 5.2. Las reglas del buen servicio
    • 5.3. Gestión de quejas y reclamaciones
      • 5.3.1. Las reclamaciones / las quejas
      • 5.3.2. Atención e intención
      • 5.3.3. Las objeciones
      • 5.3.4. Técnicas para rebatir objeciones
      • 5.3.5. Saber argumentar
      • 5.3.6. Las palabras
      • 5.3.7. Ejercicio
  • Capítulo 6. Una reflexión para terminar
  • Capítulo 7. Una prueba final
  • Capítulo 8. Soluciones a los ejercicios

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