Marketing de fidelización : cómo obtener clientes satisfechos y leales, bajo una perspectiva latinoamericana

Marketing de fidelización : cómo obtener clientes satisfechos y leales, bajo una perspectiva latinoamericana

  • Autor: Schnarch Kirberg, Alejandro
  • Editor: Ecoe Ediciones
  • Colección: Ciencias Administrativas
  • ISBN: 9789586487429
  • eISBN Pdf: 9789586489232
  • Lugar de publicación:  Bogotá , Colombia
  • Año de publicación: 2011
  • Páginas: 156

 No se trata de pasar del marketing transaccional “tengo un producto, ¿a quién se lo vendo?”, al del marketing relacional “tengo un cliente, ¿cómo y qué le vendo?”, sino a “tengo un cliente, ¿cómo puedo ayudarle?”… El tener clientes satisfechos, ya no es suficiente: es necesario lograr sentimientos y conductas de lealtad, desarrollando programas de fidelidad.
El marketing de fidelización va más allá del servicio, la comunicación, la relación o un CRM; se trata una actitud proactiva de una empresa por encontrar y desarrollar vínculos afectivos duraderos con sus clientes, para que sientan el producto o servicio como algo propio y quieran contribuir a su crecimiento y supervivencia. Sólo mediante esta filosofía y estrategia se obtienen organizaciones competitivas, sostenibles y rentables.

  • Marketing de fidelización
    • Portada
    • El autor
    • Tabla de contenido
    • Introducción
    • Semblanza del autor
    • Dedicatoria
    • Capítulo 1. El marketing: algunas conceptualizaciones
      • Marketing
      • Orientación al cliente
      • La función comercial
      • Nueva situación de los negocios
      • ¿Qué ofrecemos realmente en nuestras organizaciones?
      • El mercado como centro orientador
      • Marketing estratégico y marketing operativo
      • ¿Qué es un producto?
      • ¿Qué “vendemos” en nuestras empresas?
      • Volver a lo básico
      • Reflexiones, casos y talleres
        • Para reflexionar: necesidad de información
        • Caso de estudio. Peluquería vs. el salón de belleza
        • Caso de estudio. Home and More: cuando el servicio es el valor agregado
        • Un diagnóstico
        • Caso de estudio. “El cliente nunca tiene la razón”
    • Capítulo 2. Del marketing transaccional al marketing reactivo
      • Estrategias de marketing
      • Estrategias de retención
      • Manejo de quejas
      • Momentos de verdad
      • Servicio al cliente
      • El triángulo del servicio
      • Marketing interno
      • Reflexiones, casos y talleres
        • Caso de estudio. El cliente interno no existe
        • Caso de estudio. Carta de un excliente (anónimo)
        • Evaluación
        • Caso de estudio. Control interno de los procesos de servicio al cliente
        • Satisfacción de los clientes
          • Auditoría del servicio
    • Capítulo 3. En busca de la lealtad
      • Niveles de relaciones con el cliente
      • Importancia de la fidelización
      • Matriz de fidelidad
      • Bases de datos de clientes
      • Gestión de la lealtad
      • Marketing relacional
      • Programas de fidelización
      • Marketing uno por uno
      • ¿Se trata de algo diferente?
      • Reflexiones, casos y talleres
        • Para reflexionar: los programas de fidelización generan insatisfacción
        • Caso de estudio. Los clientes satisfechos también nos abandonan ¿y qué pasó con la lealtad?
        • Caso de estudio. Los mexicanos destacan la importancia de elevar la cultura de servicio
        • Para reflexionar: ¿lealtad o fidelización?
    • Capítulo 4. La organización orientada al cliente
      • Marketing: captación, repetición, relación y satisfacción
      • Del marketing tradicional al de relaciones
      • Razones de fracasos del marketing relacional
      • Cultura de servicio al cliente
      • Estrategias para lograrlo
      • Clientes para siempre
      • A manera de conclusiones
      • Reflexiones, casos y talleres
        • Principios de la gestión de la calidad ISO 9001
        • Modalidades de lealtad
        • Para reflexionar: sobre las encuestas de satisfacción
        • Caso de estudio. Si quieres fidelidad, ¡cómprate un perro!
        • Para reflexionar: la misión de todas las compañías debe estar referida a la fidelidad de sus clientes, no a su satisfacción
    • Bibliografía

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