La crisis del 11M, el Prestige, Coca-Cola, el caso Madelaine, el accidente del Airbus de AirFrance en Brasil o del vuelo de Spanair en Barajas o el incendio de la Torre Windsord en Madrid, son algunos de los ejemplos que muestra este libro y que ilustran la idea de lo cerca que están las empresas, marcas, ong's, territorios o gobiernos de alcanzar, en cualquier momento, una situación de crisis. Las crisis no son fenómenos esporádicos, aislados o infrecuentes. Están dentro de la lógica del mercado, del comportamiento de las personas y del funcionamiento de las organizaciones. Entender esto es el primer paso para afrontar con garantías la irrupción de situaciones delicadas, graves o urgentes para la compañía. No hacerlo es, simplemente, una imprudencia. En este contexto, la comunicación resulta imprescindible. Con su gestión estratégica, tanto en la prevención como en la reacción ante la crisis, es posible minimizar su impacto y sus consecuencias y, en muchos casos, transformar lo inevitable en una oportunidad única de proyección positiva para la organización.
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- Índice
- Prólogo
- Capítulo I. Para entender la comunicación y la crisis
- 1. Para entender este libro
- Capítulo II. Conceptos iniciales para la gestión de las crisis en la organización
- 1. El concepto de Crisis hasta hoy
- 2. El concepto de Crisis en la actualidad y sus características
- 2.1. Tipos de Crisis
- 2.2. Fases de una Crisis
- 3. Principales Modelos de Gestión de Crisis
- 3.1. Modelo Onion de Pauchant y Mitroff
- 3.2. Modelo de Siete Capas o Layered de Hurd
- 3.3. Modelo de Relaciones Públicas de Crisis de Marra
- 3.4. Modelo de las 4 Rs de Heath
- 3.5. Modelo de Objetivos de Comunicación de Lukaszewski
- 3.6. Modelo de las Relaciones Continuas de Sturges,Carrel, Newsom y Barrera
- 3.7. Modelo de Crisis Evitables y No Evitables de González Herrero
- 3.8. A modo de resumen
- Capítulo III. Prevención de la crisis
- 1. ¿Estamos preparados? Algunas reflexiones sobre la Prevención de las crisis
- 2. Preparación de la organización
- 2.1. Identificación de los posibles conflictos: la doctrina del Issues Management
- 2.2. Estudio de los públicos de la organización
- 3. Preparación humana
- 3.1. Comité de Crisis
- 3.2. Simulacros de Crisis y Media Training
- 4. Preparación de los instrumentos de comunicación y los mensajes: Manual de Gestión de comunicación de crisis
- Capítulo IV. Reacción ante la Crisis: plan de comunicación de crisis
- 1. Comunicar o no comunicar
- 2. Principios clave para la comunicación en situaciones de crisis
- 3. Investigación
- 4. Identificación de los públicos prioritarios en la situación de crisis
- 5. Instrumentos de comunicación
- 6. La construcción del mensaje
- 7. Reacciones estratégicas de comunicación
- 7.1. Estrategia de silencio
- 7.2. Estrategia de Negación
- 7.3. Estrategia de Confesión
- Capítulo V. Después de la Crisis
- Capítulo VI. A modo de conclusión
- Casos citados
- Bibliografía
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