Este libro con toda seguridad despertará en usted el interés y la pasión por el servicio. Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia mediante la implementación de la filosofía del servicio al cliente. Por tal razón, las compañías han dejado de centrarse en el producto para enfocarse en el cliente.
Entonces, el servicio al cliente se une a la cadena de suministro y genera políticas en materia de producción, sistema de inventarios, compra de insumos, técnica de ventas, etc.; es decir, que a partir del cliente la empresa diseña estrategias de mercadeo, comercialización, comunicación, servicios y demás, para fortalecer su portafolio de productos, bienes y servicios.
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- Contenido
- Gerencia del servicio
- Presentación
- Una historia verdadera
- Autoevaluación inicial
- Capítulo 1: La filosofía del servicio
- 1. La imagen de la organización
- 2. El sentido del compromiso
- 3. Hagamos las tareas bien desde la primera vez
- 4. Las cuatro “C” del mercadeo de servicios
- 5. La administración del servicio
- 6. ¿Qué es un “cliente”?
- 7. La capacitación para el servicio
- 8. La inteligencia emocional
- 9. El servicio en frases
- 10. El ciclo del servicio
- Capítulo 2. La revolución del servicio
- 1. Evolución del servicio
- 2. Conceptos de servicio
- 3. Marketing de servicios
- 4. Atributos y cualidades del servicio
- 5. Taxonomía de los servicios
- 6. Clasificación de los clientes
- 7. Necesidades básicas del cliente
- 8. Modelos de servicio al cliente
- 9. El servicio como producto
- 10. Razones para mejorar el servicio
- Capítulo 3. El servicio como sistema
- 1. Componentes estructurales
- 2. Los momentos de verdad
- 3. Los campeones del servicio
- 4. La reclamación como oportunidad de servicio
- 5. Cómo tratar a cada cliente según su personalidad
- 6. El programa gerencial de servicio al cliente
- 7. Los siete problemas en el servicio al cliente
- 8. El servicio como equipo
- 9. La inversión de la pirámide
- 10. El sistema de servicios
- Capítulo 4. La calidad en el servicio
- 1. ¿Qué es la calidad en el servicio?
- 2. La eficiencia y la efectividad en el servicio
- 3. Indicadores de calidad en el servicio
- 4. La cortesía telefónica
- 5. Evaluación del servicio
- 6. ¿Qué es la satisfacción del cliente?
- 7. Normas de calidad en el servicio
- 8. Síntomas del servicio deficiente
- 9. La voz del cliente
- 10. La matriz de la calidad en el servicio
- Capítulo 5. El valor agregado del servicio
- 1. Elementos básicos
- 2. El servicio en acción
- 3. La comunicación en el servicio
- 4. El paso extra en el servicio
- 5. La gerencia de la relación con los clientes
- 6. El triángulo estratégico del servicio
- 7. ¿Por qué se pierden los clientes?
- 8. Haga que sus clientes vuelvan
- 9. La empresa consagrada al cliente
- 10. Características de un buen cliente
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