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Calidad y servicio: Conceptos y herramientas (3a ed.)

Calidad y servicio: Conceptos y herramientas (3a ed.)

  • Author: Aldana, Luzángela; Vargas, Martha
  • Publisher: Ecoe Ediciones /
  • Serie: Ciencias empresariales
  • ISBN: 9789587710847
  • eISBN Epub: 9789581203918
  • Place of publication:  Bogotá , Colombia
  • Year: 2014
  • Pages: 366

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Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo del tema, desde la aparición del hombre hasta nuestros días. Selecciona teorías administrativas de calidad y servicio y las relaciona entre sí. Luego de una revisión bibliográfica aporta conceptos que permiten derivar los elementos para las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.