Las apariencias no engañan es la segunda entrega de la serie dedicada a Toni Romano. A través de las diversas formas de agresividad, Juan Madrid intenta denunciar al Estado como principal responsable de la criminalidad al tiempo que formula una crítica ideológica de la sociedad, junto con la exposición de la conflictividad imperante en la sociedad española.
- Marketing de fidelización
- Portada
- El autor
- Tabla de contenido
- Introducción
- Semblanza del autor
- Dedicatoria
- Capítulo 1. El marketing: algunas conceptualizaciones
- Marketing
- Orientación al cliente
- La función comercial
- Nueva situación de los negocios
- ¿Qué ofrecemos realmente en nuestras organizaciones?
- El mercado como centro orientador
- Marketing estratégico y marketing operativo
- ¿Qué es un producto?
- ¿Qué “vendemos” en nuestras empresas?
- Volver a lo básico
- Reflexiones, casos y talleres
- Para reflexionar: necesidad de información
- Caso de estudio. Peluquería vs. el salón de belleza
- Caso de estudio. Home and More: cuando el servicio es el valor agregado
- Un diagnóstico
- Caso de estudio. “El cliente nunca tiene la razón”
- Capítulo 2. Del marketing transaccional al marketing reactivo
- Estrategias de marketing
- Estrategias de retención
- Manejo de quejas
- Momentos de verdad
- Servicio al cliente
- El triángulo del servicio
- Marketing interno
- Reflexiones, casos y talleres
- Caso de estudio. El cliente interno no existe
- Caso de estudio. Carta de un excliente (anónimo)
- Evaluación
- Caso de estudio. Control interno de los procesos de servicio al cliente
- Satisfacción de los clientes
- Capítulo 3. En busca de la lealtad
- Niveles de relaciones con el cliente
- Importancia de la fidelización
- Matriz de fidelidad
- Bases de datos de clientes
- Gestión de la lealtad
- Marketing relacional
- Programas de fidelización
- Marketing uno por uno
- ¿Se trata de algo diferente?
- Reflexiones, casos y talleres
- Para reflexionar: los programas de fidelización generan insatisfacción
- Caso de estudio. Los clientes satisfechos también nos abandonan ¿y qué pasó con la lealtad?
- Caso de estudio. Los mexicanos destacan la importancia de elevar la cultura de servicio
- Para reflexionar: ¿lealtad o fidelización?
- Capítulo 4. La organización orientada al cliente
- Marketing: captación, repetición, relación y satisfacción
- Del marketing tradicional al de relaciones
- Razones de fracasos del marketing relacional
- Cultura de servicio al cliente
- Estrategias para lograrlo
- Clientes para siempre
- A manera de conclusiones
- Reflexiones, casos y talleres
- Principios de la gestión de la calidad ISO 9001
- Modalidades de lealtad
- Para reflexionar: sobre las encuestas de satisfacción
- Caso de estudio. Si quieres fidelidad, ¡cómprate un perro!
- Para reflexionar: la misión de todas las compañías debe estar referida a la fidelidad de sus clientes, no a su satisfacción
- Bibliografía
Texto
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