El grado de competitividad al que las empresas se encuentran sometidas en la actualidad, hace que se vean obligadas a una mejora continua y a unas exigencias en cuanto a los productos y servicios que ofrecen a sus clientes, por lo que necesitan que de modo externo se garantice la calidad de los mismos, que es lo que conocem os como Certificación de Calidad.El presente libro recoge la experiencia de diferentes Auditores de Calidad que exponen, de forma práctica, las distintas fases de Auditoría, así como los principios, métodos, de acuerdo con la Norma UNE-EN-ISO 19011:2002, recogiendo en los diferentes capítulos de forma detallada los requisitos exigidos por la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000, así como las directrices a seguir para la realización de Auditorías de Sistemasde Gestión de la Calidad.El objetivo de esta obra es servir de guía a todos los profesionales y técnicos, que participan en la gestión de la calidad, son responsables de procesos o realizan funciones de Auditor, y desean profundizar en sus conocimientos, al objeto de convertir sus Sistemas de Gestión en un instrumento de mejora continua de los procesos, de la seguridad y sostenibilidad de los mismos y la satisfacción y la fidelización de los clientes.
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- Índice
- Prólogo
- 1. Sistemas de gestión de la calidad ISO 9000
- 1.1. Objetivos
- 1.2. Conocimientos
- 1.3. Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa
- 1.4. Antecedentes históricos
- 1.4.1. Causas de la revisión de normas
- 1.5. Sistema de gestión de la calidad según la ISO 9001:2008
- 1.5.1. Puntos de la norma ISO 9001:2008
- 1.5.2. Sistema de gestión de la calidad
- 1.5.3. Responsabilidad de la dirección
- 1.5.4. Gestión de los recursos
- 1.5.5. Realización del producto
- 1.5.6. Medición, análisis y mejora
- 1.6. Conceptos y definiciones
- 1.6.1. Conceptos
- 1.6.2. Enfoque basado en procesos
- 1.6.3. Organización orientada al cliente
- 1.6.4. Definiciones
- 1.7. Documentación necesaria para la implantación del sistema
- 1.7.1. Requisitos de la documentación
- 1.8. Compatibilidad de la ISO 9001:2008 con la ISO 14001:2004
- 2. Principios de la gestión de la calidad
- 2.1. Objetivos
- 2.2. Conocimientos
- 2.3. Los ocho principios
- 2.4. Organización orientada al cliente
- 2.5. Liderazgo
- 2.5.1. El directivo como líder de organización y de personas
- 2.6. Participación del personal
- 2.6.1. Puntos clave de las teorías de la motivación
- 2.7. Enfoque orientado a procesos
- 2.7.1. Requisitos exigidos
- 2.8. Enfoque del sistema para la gestión
- 2.8.1. Sistema de planificación de recursos humanos
- 2.9. La mejora continua
- 2.9.1. El benchmarking, una herramienta de mejora continua
- 2.10. Enfoque objetivo para la toma de decisiones
- 2.11. Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador
- 3. Sistema de gestión de la calidad
- 3.1. Objetivos
- 3.2. Conocimientos
- 3.3. Documentación del sistema
- 3.4. Sistema de gestión de la calidad
- 3.5. Requisitos generales
- 3.6. Requisitos de la documentación
- 3.6.1. Generalidades
- 3.6.2. Manual de la calidad
- 3.6.3. Los procedimientos de calidad
- 3.6.4. Control de los documentos
- 3.6.5. Control de los registros
- 3.7. Implantación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad
- 3.8. Documentación del sistema
- 4. Responsabilidad de la dirección
- 4.1. Objetivos
- 4.2. Conocimientos
- 4.3. Compromiso de la dirección
- 4.4. Enfoque al cliente
- 4.5. Política de calidad
- 4.6. Planificación
- 4.6.1. Objetivos de la calidad
- 4.6.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad
- 4.7. Responsabilidad, autoridad y comunicación
- 4.7.1. Responsabilidad y autoridad
- 4.7.2. La organización funcional
- 4.7.3. El responsable de calidad como representante de la dirección
- 4.7.4. La comunicación interna
- 4.8. Revisión por la dirección
- 4.8.1. Generalidades
- 4.8.2. Información para la revisión
- 4.8.3. Resultados de la revisión
- 5. Gestión de los recursos
- 5.1. Objetivos
- 5.2. Conocimientos
- 5.3. Documentación del sistema
- 5.4. Provisión de recursos
- 5.4.1. Recursos a tener en cuenta
- 5.5. Recursos humanos
- 5.5.1. Generalidades
- 5.5.2. Competencia, toma de conciencia y formación
- 5.6. Infraestructura
- 5.7. Ambiente de trabajo
- 5.8. Documentación del sistema
- 6. Realización del producto
- 6.1. Objetivos
- 6.2. Conocimientos
- 6.3. Documentación del sistema
- 6.4. Planificación de la realización del producto
- 6.4.1. Requisitos de la documentación
- 6.4.2. La redacción de procedimientos
- 6.4.3. Control del proceso
- 6.5. Procesos relacionados con el cliente
- 6.5.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto
- 6.5.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto
- 6.5.3. Comunicación con el cliente
- 6.6. Diseño y desarrollo
- 6.6.1. Planificación del diseño y desarrollo
- 6.6.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
- 6.6.3. Resultados del diseño y desarrollo
- 6.6.4. Revisión del diseño y desarrollo
- 6.6.5. Verificación del diseño y desarrollo
- 6.6.6. Validación del diseño y desarrollo
- 6.6.7. Fases del desarrollo del QDF para el diseño de un producto
- 6.6.8. Control de los cambios
- 6.7. Compras
- 6.7.1. Proceso de compras
- 6.7.2. Información de las compras
- 6.7.3. Verificación de los productos comprados
- 6.8. Producción y prestación del servicio
- 6.8.1. Control de la producción y de la presentación del servicio
- 6.8.2. Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio
- 6.8.3. Identificación y trazabilidad
- 6.8.4. Propiedad del cliente
- 6.8.5. Preservación del producto
- 6.9. Control de los dispositivos de seguimiento y la medición
- 6.10. Documentación del sistema
- 7. Medición, análisis y mejora
- 7.1. Objetivos
- 7.2. Conocimientos
- 7.3. Documentación del sistema
- 7.4. Generalidades
- 7.5. Seguimiento y medición
- 7.5.1. Satisfacción del cliente
- 7.5.2. Auditoría interna
- 7.5.3. Ventajas que aporta una auditoría interna
- 7.5.4. Objetivos de la auditoría interna de calidad
- 7.5.5. Seguimiento y medición de los procesos
- 7.5.6. Seguimiento y medición del producto
- 7.6. Control del producto no conforme
- 7.7. Análisis de datos
- 7.8. Mejora
- 7.8.1. Mejora continua
- 7.8.2. Acción correctiva
- 7.8.3. Acción preventiva
- 7.9. Documentación del sistema
- 8. Auditorías de la calidad
- 8.1. Objetivos
- 8.2. Conocimientos
- 8.3. Conceptos básicos y definiciones de interés
- 8.3.1. Auditoría
- 8.3.2. Definiciones
- 8.4. Objetivos de una auditoría de calidad
- 8.5. Características generales de una auditoría de calidad
- 8.6. Participantes en una auditoría
- 8.6.1. Cliente
- 8.6.2. Auditor
- 8.6.3. Auditado
- 8.6.4. Ejemplo resumen
- 8.7. Tipos de auditorías
- 8.7.1. Auditorías internas y externas
- 8.7.2. Auditorías de sistema, de proceso, de producto o de proveedores
- 8.7.3. Otros tipos de auditorías
- 8.8. Auditorías y certificación de la empresa
- 9. Normativa aplicable al proceso de auditoría
- 9.1. Objetivos
- 9.2. Conocimientos
- 9.3. Generalidades
- 9.3.1. Una filosofía diferente
- 9.4. Norma ISO 9000 "fundamentos y vocabulario"
- 9.5. Norma ISO 9001 "sistemas de gestión de la calidad: requisitos"
- 9.6. Norma ISO 9004 "mejora del desempeño"
- 9.6.1. El proceso de auditoría interna
- 9.7. Norma ISO 19011
- 9.7.1. Estructura de la norma
- 9.7.2. Los principios de auditoría
- 9.7.3. Actividades de auditoría
- 9.7.4. Gestión de programas de auditoría
- 10. Perfil del auditor según ISO 19011
- 10.1. Objetivos
- 10.2. Conocimientos
- 10.3. Competencia de los auditores
- 10.4. Atributos personales
- 10.5. Conocimientos y habilidades
- 10.5.1. Auditores
- 10.5.2. Líderes de los equipos auditores
- 10.6. Eduación, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia en auditorías
- 10.7. Mantenimiento y mejora de la competencia
- 10.8. Evaluación del auditor
- 10.8.1. Proceso de evaluación
- 10.9. Registros
- 10.10. Responsabilidades
- 10.10.1. Líder del equipo auditor
- 10.10.2. Auditores
- 10.10.3. Guías y observadores
- 11. Planificación y preparación de la auditoría
- 11.1. Objetivos
- 11.2. Conocimientos
- 11.3. Documentación del sistema
- 11.4. Casos prácticos
- 11.5. Planificación de la auditoría
- 11.5.1. Líder del equipo auditor
- 11.5.2. Alcance, objetivos y criterios de la auditoría
- 11.5.3. Viabilidad de la auditoría
- 11.5.4. Periodicidad
- 11.5.5. Selección del equipo auditor
- 11.5.6. Establecimiento del contacto inicial con el auditado
- 11.6. Revisión de la documentación
- 11.7. Preparación de la auditoría
- 11.7.1. Elaboración del plan de auditoría
- 11.7.2. Asignación de tareas al equipo auditor
- 11.7.3. Preparación de los documentos de trabajo
- 11.8. Documentación del sistema
- 11.9. Plan de auditoría inicial para la certificación de una empresa dedicada a la venta de materiales de construcción
- 11.10. Lista de verificación
- 11.11. Nota de hallazgo
- 11.12. Caso práctico
- 12. Proceso de auditoría
- 12.1. Objetivos
- 12.2. Conocimientos
- 12.3. Casos prácticos
- 12.4. Generalidades
- 12.4.1. Procesos de auditoría
- 12.4.2. Gestión del tiempo
- 12.4.3. Formulación de preguntas
- 12.4.4. Muestreo
- 12.5. Reunión de apertura
- 12.6. Comunicación durante la auditoría
- 12.6.1. Informes durante el proceso
- 12.7. Ejecución de la auditoría
- 12.7.1. Recopilación y verificación de la información
- 12.7.2. Búsqueda de evidencias
- 12.7.3. Evaluación y generación de hallazgos
- 12.7.4. Preparación de las conclusiones de la auditoría
- 12.8. Reunión de cierre
- 12.9. Casos prácticos
- 12.9.1. Gigia Cum Laude
- 12.9.2. Lista de verificación
- 12.9.3. QuimoX
- 13. Informe y seguimiento de la auditoría
- 13.1. Objetivos
- 13.2. Conocimientos
- 13.3. Casos prácticos
- 13.4. Generalidades
- 13.5. Preparación del informe de auditoría
- 13.5.1. Información general
- 13.5.2. Contenidos
- 13.5.3. Ejemplo
- 13.5.4. Toma de decisiones
- 13.6. Estructura del informe de auditoría
- 13.6.1. Informe resumen
- 13.6.2. Ejemplos
- 13.6.3. Informe de no conformidades/desviaciones y solicitud de acciones correctivas
- 13.6.4. Ejemplo
- 13.7. Acción correctiva
- 13.8. Aprobación y distribución del informe de auditoría
- 13.8.1. Revisión y aprobación
- 13.8.2. Distribución
- 13.8.3. Competencias
- 13.8.4. Presentación de resultados
- 13.9. Finalización de la auditoría
- 13.10. Seguimiento de la auditoría
- 13.10.1. Proceso
- 13.10.2. Auditoría de seguimiento
- 13.11. Caso práctico
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