El objetivo de este manual es que el lector sepa cómo desarrollar el proceso de puesta a punto del mobiliario, las instalaciones y el equipo del bar y cafetería, el proceso de servicio de alimentos, bebidas y complementos en barra y mesa, así como el proceso habitual de cierre de la actividad del establecimiento. También conocerá la diferente tipología de la clientela y las técnicas de venta y de comunicación más efectivas según el tipo de local y consumidor.
- Índice
- PRÓLOGO
- 1. Sistemas de organización y distribución del trabajo
- 1.1. Brigada del bar y cafetería: composición y funciones
- 1.2. Puesta a punto del material: cristalería, cubertería, vajilla y mantelería
- 1.3. Mobiliario del bar y cafetería: barras, timbres, neveras y estanterías
- 1.4. Maquinaria utilizada en el servicio del bar y cafetería: descripción, tipos y calidades
- 1.5. Mobiliario para el servicio en mesa: mesas auxiliares, aparadores y gueridones
- 1.6. Pedidos al economato
- 1.7. Decoración del establecimiento: flores y otros complementos
- 1.8. Preparación de aperitivos
- 1.9. Exposición de preparaciones culinarias en vitrinas y mesas expositoras ubicadas en barra
- 1.10. Normas higiénico-sanitarias en el bar y cafetería
- CONCLUSIONES
- 2. Servicio de bebidas, aperitivos y comidas en barra y mesa
- 2.1. Bebidas y elaboraciones culinarias en el bar y cafetería: clasificación y descripción
- 2.2. Pautas generales de servicio en barra y mesa
- 2.3. Toma de la comanda
- 2.4. Manejo de la bandeja
- 2.5. Servicio de cafés, infusiones y chocolates
- 2.6. Servicio de combinados
- 2.7. Servicio de zumos naturales y batidos
- 2.8. Coctelería
- 2.8.1. Puesta a punto de la estación central y de los utensilios
- 2.8.2. Elaboración y servicio de cócteles en coctelera, en vaso mezclador y directamente en vaso
- 2.8.3. Recetario básico
- 2.9. Servicio de sándwiches y ensaladas
- 2.10. Servicio de desayunos
- 2.11. Servicio de aperitivos fríos y calientes
- 2.12. Servicio de helados, sorbetes y elaboraciones de repostería
- CONCLUSIONES
- 3. Atención al cliente en restauración
- 3.1. Atención y servicio: acogida y despedida del cliente y empatía
- 3.2. Importancia de la apariencia personal de los profesionales del bar y cafetería
- 3.3. Importancia de la percepción del cliente
- 3.4. Finalidad de la calidad de servicio
- 3.5. Fidelización del cliente
- 3.6. Perfiles psicológicos de los clientes
- 3.7. Objeciones durante el proceso de atención
- 3.8. Reclamaciones y resoluciones
- 3.9. Protección a consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y en la Unión Europea (UE)
- CONCLUSIONES
- 4. La comunicación en restauración
- 4.1. Concepto y elementos de la comunicación
- 4.2. La comunicación verbal: mensajes facilitadores
- 4.3. La comunicación no verbal
- 4.3.1. Gestos, contacto visual y valor de la sonrisa
- 4.3.2. Posiciones y posturas
- 4.3.3. Elementos paralingüísticos
- 4.4. La comunicación escrita
- 4.5. Barreras de la comunicación
- 4.6. La comunicación en la atención telefónica
- CONCLUSIONES
- 5. La venta en restauración
- 5.1. Elementos claves en la venta: personal, producto y cliente
- 5.2. Plan de marketing y plan de ventas
- 5.3. Técnicas de venta: venta sugestiva y merchandising para bebidas y comidas
- 5.4. Fases de la venta: preventa, venta y posventa
- CONCLUSIONES
- 6. Facturación y cobro de servicios en el bar y cafetería
- 6.1. Importancia de la facturación como parte integrante del servicio
- 6.2. Equipos básicos y otros medios para la facturación: soportes informáticos
- 6.3. Sistemas de cobro: al contado y al crédito. Ventajas e inconvenientes de su aplicación
- 6.4. Confección de tiques y facturas y medios de apoyo
- 6.5. Apertura, consulta y cierre de caja
- 6.6. Control administrativo del proceso de facturación y cobro: problemas que pueden surgir y medidas que se deben tomar
- CONCLUSIONES
- 7. Cierre del bar y cafetería
- 7.1. Tareas propias del cierre
- 7.2. Reposición de stocks en neveras y timbres. Hojas de pedido al economato
- 7.3. Control de inventarios. Control de roturas y pérdidas
- 7.4. Limpieza del mobiliario, equipos y local
- 7.5. Supervisión y mantenimiento de la maquinaria. Partes de mantenimiento, averías o incidencias
- CONCLUSIONES
- PREGUNTAS FRECUENTES
- BIBLIOGRAFÍA
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