Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo del tema, desde la aparición del hombre hasta nuestros días. Selecciona teorías administrativas de calidad y servicio y las relaciona entre sí. Luego de una revisión bibliográfica aporta conceptos que permiten derivar los elementos para las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.
- Portada
- Portadilla
- Créditos
- Introducción
- 1. Marco histórico
- 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio
- 3. Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes
- Evaluación de los valores y virtudes en las organizaciones
- Taller 3
- 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio
- 4.1 Calidad
- 4.2 Sector servicio. Los servicios
- Comportamiento de los servicios por destino y origen geográfico
- 5. Teóricos y autores de la calidad y el servicio
- 5.1 Escuela clásica: dirección científica de la empresa
- 5.2 Escuela de las relaciones humanas
- 5.3 Escuela burocrática
- 5.4 Escuela cuantitativa
- 5.5 Escuela de sistemas sociales
- 5.6 Escuela neoclásica
- 5.7 Escuela de sistemas
- 5.8 Escuela del desarrollo organizacional
- 5.9 Escuela situacional o contingente
- 5.10 Otros teóricos modernos de la administración
- 5.11 Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio
- 5.12 Otros aportes a la calidad y servicio
- Taller 5
- 6. Conceptos
- 6.1 Razones del crecimiento de la economía de servicio
- 6.2 Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad
- Taller 6
- 7. Modelos de calidad y de calidad en el servicio
- 7.1 Modelos de calidad internacionales
- 7.2 Modelo nacional
- 7.3 Modelos de calidad en el servicio internacionales
- 7.4 Modelos de la escuela norteamericana
- 7.5 Modelos interrelacionados
- 7.6 Modelos latinoamericanos
- Taller 7
- 8. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio
- 8.1 Herramientas propias del servicio
- 8.2 Herramientas administrativas
- 8.3 Herramientas técnicas
- 8.4 Nuevas herramientas para el análisis de los problemas
- Taller 8
- 9. Mediciones en servicio
- 10. Proceso de mejoramiento continuo
- 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
- 12. Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio
- 12.1 Principios de la auditoría
- 12.2 Elementos fundamentales para la auditoría
- 12.3 Indicadores de gestión
- 12.4 Índices de gestión
- Taller 12
- 13. Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio
- 14. Preguntas de autoevaluación y ejercicios
- Preguntas y temas de análisis generales
- Ejercicio 1 ¿Quiénes estamos aquí y qué esperamos?
- Ejercicio 2 Cultura de servicio
- Ejercicio 3 Momentos de la verdad y cuadro de servicio
- Ejercicio 4
- Ejercicio 5 Aspectos relevantes para la implementación de la calidad
- Ejercicio 6 Conceptos de servicio
- Ejercicio 7 Variables y procesos
- Ejercicio 8
- Ejercicio 9
- Glosario
- Bibliografía
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