El lenguaje telefónico es el idioma comercial más rentable, y sin duda la forma más rápida de cobrar. Sin embargo, se suele carecer de herramientas de comunicación adecuadas para la gestión de cobro, y los errores de improvisar son frecuentes y caros. Para evitar todas estas lagunas, este libro aborda el método"3R"para aplicar a los casos más problemáticos de gestión telefónica de cobro.
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- Índice
- Capítulo 1. Introducción
- Capítulo 2. Coste comercial de improvisar por falta de método
- Capítulo 3. Axiomas de Watzlawick aplicados a la gestión de cobros
- 3.1. Premisa 1. La imposibilidad de no comunicar
- 3.2. Premisa 2. Niveles de contenido y niveles de relación
- 3.3. Premisa 3. La puntuación de secuencia de los hechos
- 3.4. Premisa 4. Interacción simñetrica y complementaria
- 3.5. Premisa 5. El teléfono posee una gramática específica
- 3.5.1. Personalizar al cliente
- 3.5.2. Positividad
- 3.5.3. Claridad
- 3.5.4. Obtener información
- 3.5.5. Credibilidad de la información aportada
- 3.5.6. Control de la información aportada
- 3.5.7. Silencio telefónico
- 3.5.8. Subrayado telefónico
- 3.5.9. Aspectos formales operativos
- Capítulo 4. Los 5 tipos de lenguaje en la gestión telefónica de cobros
- 4.1. Afirmaciones
- 4.2. Opiniones y juicios
- 4.3. Declaraciones
- 4.4. Peticiones
- 4.5. Ofertas
- Capítulo 5. Errores que cuestan caros
- 5.1. Frases a eliminar
- 5.2. Errores comunes en el tratamiento de alos actos lingüísticos
- Capítulo 6. Trampas del deudor en la gestión telefónica de cobros
- 6.1. Amenazas
- 6.1.1. Estancamiento
- 6.1.2. La petición final
- 6.2. Ataques
- 6.2.1. Devaluación personal
- 6.3. Trucos verbales
- 6.3.1. Límite de autoridad o institucional
- 6.3.2. Los precedentes
- 6.3.3. La simplicidad
- 6.3.4. La demanda del último minuto
- 6.3.5. Argumento por “cansancio”
- 6.3.6. Referencia al grupo o personas significativas
- 6.3.7. Argumento "ad-hominem"
- 6.3.8. Apelación a los prejuicios "ad-populum"
- 6.3.9. Adelantarse a las objeciones
- 6.3.10. Argumentación especulativa
- 6.3.11. Petición de principio
- 6.3.12. Sobrevaloración de las excepciones
- 6.3.13. Prescindencia de excepciones
- 6.3.14. Preguntas o afirmaciones capciosas
- 6.3.15. Inversión de papeles
- 6.3.16. Argumento “ad-misericordia”
- Capítulo 7. ¿Cómo hacer frente a amenazas, ataques y trucos?
- 7.1. Cómo hacer frente a las amenazas
- 7.2. Cómo hacer frente a los ataques
- 7.3. Cómo hacer frente a los trucos
- Capítulo 8. El método "3R" para optimizar el cobro
- 8.1. ¿Cómo sortear los filtros?
- 8.2. Pistas de salida y pistas de entrada
- 8.3. La fórmula clásica
- 8.4. Entrenamiento práctico en la utilización del método "3R"
- 8.4.1. El ritmo telefónico: aspectos verbales y no verbales
- 8.4.2. Las dilaciones y la estructura ausente
- 8.4.3. De la estructura de superficie a la estructura profunda
- 8.4.4. La psicología de la morosidad
- 8.4.5. La actitud apropiada
- 8.4.6. La memoria de la escalera
- 8.4.7. La salvación a través de la escritura
- Capítulo 9. Leyes de gestión de cobros
- 9.1. Ley 1ª. Ley de la concreción
- 9.2. Ley 2ª. Ley de pareto aplicada a la gestión de cobros
- 9.3. Ley 3ª. ley de la reciprocidad
- 9.4. Ley 4ª. Ley de la inversión
- 9.5. Ley 5ª. Ley del "menos a más" o de las altas prioridades
- 9.6. Ley 6ª. Ley de la perseverancia
- 9.7. Ley 7ª Ley del equilibrio emocional
- Capítulo 10. Ejemplo de diálogo de gestión de cobros. Método "3R"
- Capítulo 11. Comentarios al ejemplo de diálogo de gestión de cobros. Método "3R"
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