La globalización de los mercados conlleva la necesidad de interactuar con otras culturas. El acceso a estos mercados requiere procesos negociadores con organismos oficiales, instituciones, empresarios y otros agentes que nos pondrán en contacto con diversas y muy dispares idiosincrasias y estilos de negociación.No podemos o bviar que en nuestra forma de negociar con otras empresas influyen en el marco económico, político y geográfico en el que nos hallamos circunscritos, y de forma más concreta, el estrato social, cultural y empresarial al que pertenecemos.Las empresas son cada vez más conscientes de que el éxito de las transacciones comerciales depende en gran medida de la capacidad de adaptación y del respeto a las costumbres originarias de nuestros interlocutores.Entender determinados comportamientos como fruto de la diversidad y de los diferentes matices culturales que caracterizan y fundamentan la identidad de los pueblos, nos hará más receptivos y empáticos a los ojos de estos agentes y nos dotará de la tolerancia, y entendimiento necesarios para afrontar determinadas situaciones. En definitiva, el respeto y el interés por el contrario pueden convertirse en el camino más fácil para alcanzar un buen acuerdo. El objetivo de esta obra es el de informar objetivamente acerca de estas costumbres y particularidades en el marco de las negociaciones interculturales y desterrar determinados mitos y falsas creencias que circulan en torno a determinados países.
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- Prólogo
- Índice
- Capítulo I. El Origen del Protocolo
- 1.1. El origen
- 1.2. La socialización y la jerarquización de las relaciones humanas
- 1.2.1. La socialización
- 1.2.2. La jerarquización
- 1.3. La importancia de los textos en la historia del protocolo
- 1.4. La controversia, ¿por qué no?
- 1.5. La utilidad del protocolo
- Capítulo II. Concepto de Protocolo
- 2.1. Definición de protocolo
- 2.2. Desmitifiquemos el protocolo
- 2.3. Clases de protocolo
- 2.4. Definiciones básicas
- Capítulo III. El Protocolo Empresarial: un Nuevo Concepto
- 3.1. El protocolo empresarial
- Capítulo IV. La Cortesía en la Empresa
- 4.1. Cortesía empresarial y cortesía social
- 4.2. "Normas sociales" versus "usos sociales"
- 4.3. ¿Cómo se recibe a una visita en el despacho?
- 4.4. El saludo
- 4.4.1. A la hora de saludar
- 4.4.2. El beso social en la empresa
- 4.4.3. El besamanos
- 4.5. Las presentaciones
- 4.6. Las tarjetas de visita
- 4.7. Los tratamientos: el empleo del "tú" y del "usted"
- 4.8. Todas somos "señoras"
- 4.9. Las buenas maneras en los negocios
- 4.9.1. Reglas de oro del comportamiento en el ámbito laboral
- Capítulo V. La Imagen Personal en el Ámbito Laboral
- 5.1. La imagen personal
- 5.2. Los cinco primeros minutos
- 5.3. Las cualidades de la imagen personal
- 5.4. Componenetes de una buena imagen
- 5.5. La imagen en el ámbito de los negocios
- 5.6. La elegancia
- 5.7. La mujer en el trabajo
- 5.7.1. Recomendaciones para la mujer en el ámbito laboral
- 5.7.2. Factores que tendremos en cuenta a la hora de elegir nuestra vestimenta
- 5.7.3. Consejos básicos sobre los colores
- 5.7.4. Maquillaje
- 5.7.5. Perfumes
- 5.7.6. La etiqueta femenina
- 5.8. El hombre: las ocasiones informales y el lugar de trabajo
- 5.8.1. El traje masculino
- 5.8.2. La etiqueta en el hombre
- Capítulo VI. El Arte de Invitar
- 6.1. La restauración: origen e historia
- 6.2. Tipos de comedor y mesas
- 6.2.1. Tipos de mesa
- 6.2.2. Diseños estructurales de los comedores
- 6.3. Las procedencias y los sitemas de colocación de los invitados a la mesas
- 6.3.1. El sistema de las agujas del reloj
- 6.3.2. El sistema cartesiano
- 6.4. La colocación de las presidencias
- 6.4.1. El sistema francés
- 6.4.2. El sistema inglés
- 6.5. La prioridad de la derecha y la situación del invitado de honor
- 6.6. Cesión de las presidencias
- 6.6.1. Cesión de la primera presidencia, que corresponde al anfitrión
- 6.6.2. Cesión de la segunda presidencia, que corresponde a la anfitriona
- 6.7. El punto de honor
- 6.8. El invitado de honor
- 6.9. Otros tipos de mesas
- 6.10. Los protagonistas son los invitados
- 6.11. Téncicas para indicar a los comensales su colocación a la mesas: los meseros, los paneles y las tarjetas de plano individual
- 6.11.1. Para comidas de una o pocas mesas: los meseros
- 6.11.2. Para las grandes comidas (convenciones, banquetes...)
- 6.12. El anfitrión y los invitados
- 6.12.1. Si es usted el invitado
- 6.12.2. Si es usted el anfitrión
- 6.13. Los intérpretes
- 6.14. Los brindis
- 6.15. Los discursos en las comidas
- 6.16. El restaurante
- 6.16.1. Elementos clave de la atención al cliente durante su estancia en un establecimiento
- 6.16.2. Decálogo de la atención al cliente
- 6.16.3. Normas de comportamiento frente al cliente
- 6.17. Las buenas maneras a la mesa
- 6.18. El origen y la distribución de los elementos en la mesa
- 6.18.1. La lencería
- 6.18.2. La vajilla
- 6.18.3. La cubertería
- 6.18.4. La cristalería
- 6.18.5. El plato de pan
- 6.18.6. Colocación del pétit-menage
- 6.19. Decoración de la mesa
- 6.20. Normas para comenzar a servir
- 6.20.1. Prioridad en el servicio
- 6.20.2. Celebraciones especiales
- 6.21. Acceso y retirada de un bufé
- Capítulo VII. Agasajo en los Negocios
- 7.1. El week-end
- 7.1.1. Si es usted el anfitrión
- 7.1.2. Si es usted el invitado
- 7.2. Los regalos de empresa
- Capítulo VIII. La Atención al Teléfono
- 8.1. Introducción
- 8.2. Recomendaciones
- 8.3. Los "noes" de la atención al teléfono
- 8.4. Las llamadas entre ejecutivos
- 8.4.1. Cuando un ejecutivo quiere hablar con una persona de menor rango
- 8.4.2. Cuando dos ejecutivos quieren hablar por teléfono a través de sus dos secretarias
- 8.4.3. Cuando dos ejecutivos de igual rango quieren hablar a través de la línea
- 8.5. El contestador automático
- 8.6. Los teléfonos móviles
- Capítulo IX. La Secretaria Eficaz y su Imagen
- 9.1. La imagen global de la secretaria
- 9.1.1. Presencia Física
- 9.1.2. La voz
- 9.2. El lenguaje corporal
- 9.2.1. La posición del cuerpo. La postura
- 9.2.2. La cara
- 9.3. La atención al cliente
- 9.3.1. La necesidad de disponer de una secretaria informada
- 9.3.2. La necesidad de disponer de una secretaria motivada
- 9.4. Atenciones que una secretaria ha de tener con los clientes
- 9.5. Términos clave en la recepción de un cliente
- 9.6. Temas que se deben evitar en el trabajo
- 9.7. Reglas de oro de la secretaria perfecta
- 9.7.1. Lo que usted nunca debe hacer
- 9.7.2. Lo que sí debe hacer
- 9.7.3. La agenda
- 9.7.4. ¿Cómo recibiremos al visitante?
- 9.7.5. Las llamadas
- 9.7.6. Finalización de la visita
- 9.7.7. ¿Qué debe hacer una secretaria si el jefe no llega?
- 9.8. Estilos de dirección
- 9.8.1. Eficaz y participativo
- 9.8.2. Autoritario
- 9.8.3. Paternalista
- 9.8.4. Liberal
- 9.8.5. Blando
- 9.8.6. “Trepa-ejecutivo”
- Capítulo X. Claves para Dominar las Relaciones Interpersonales
- 10.1. La inteligencia emocional en la empresa
- 10.2. La discreción
- 10.3. La asertividad
- Capítulo XI. La Gestión Eficaz del Tiempo
- 11.1. Gestión eficaz del tiempo
- Capítulo XII. Los Viajes de Negocios
- 12.1. Preparación y planificación
- 12.2. Objetivos
- 12.3. Particularidades de otras culturas
- 12.3.1. Relaciones comerciales con extranjeros
- Capítulo XIII. Las Reuniones de Trabajo y las Comidas de Empresa
- 13.1. Las reuniones de trabajo
- 13.1.1. Desviaciones más comunes de las reuniones
- 13.1.2. Planteamientos previos a una reunión
- 13.1.3. Motivos que justifican las reuniones
- 13.1.4. Planificación de una reunión
- 13.1.5. Posibles distribuciones de la sala
- 13.2. Trabajar solo o en equipo
- 13.3. Las comidas de empresa
- 13.3.1. Desayuno de trabajo
- 13.3.2. Coffee break
- 13.3.3. Brunch
- 13.3.4. Almuerzo de trabajo
- 13.3.5. Snack o tentempié
- 13.3.6. Cena con pareja
- Capítulo XIV. La Redacción de una Carta: Normas Generales
- 14.1. La correspondecia comercial y empresarial
- 14.1.1. ¿Cómo se dirige la correspondencia?
- 14.1.2. La revisión estilística
- Capítulo XV. Organización y Planificación de Actos
- 15.1. Elementos fundamentales de los actos públicos
- 15.1.1. La planificación
- 15.1.2. Estructuración
- 15.1.3. Documentación del acto
- 15.1.4. Recursos humanos
- 15.1.5. Medios materiales
- 15.1.6. Recursos económicos
- 15.1.7. Datos que han de barajarse para poder empezar a desarrollar un proyecto
- 15.2. Ejecución del proyecto de un evento
- 15.3. La documentación de un acto
- 15.4. Con respecto a los medios de comunicación
- 15.4.1. Tareas del Departamento de Protocolo con respecto a los medios
- 15.5. La seguridad
- 15.5.1. Escoltas en los vehículos
- 15.5.2. Caravana de seguridad
- 15.6. Clasificación de los actos
- 15.6.1. Actos públicos oficiales
- 15.6.2. Actos públicos no oficiales
- 15.6.3. Actos privados
- 15.7. Presidencias y precedencias en un acto público
- 15.7.1. La presidencia de un acto
- 15.7.2. Las precedencias en un acto
- 15.8. Colocación de personalidades en vehículos
- Capítulo XVI. La Organización de Actos en la Empresa
- 16.1. Planificación del acto público
- 16.2. Competencias del departamento de protocolo en cuanto a la organización de actos en la empresa
- 16.3. Preparación, desarrollo y evaluación de los actos promovido por la empresa
- 16.3.1. La información sobre la realización de un evento
- 16.3.2. Lista de invitados y asistentes
- 16.3.3. Elección del marco para la celebración
- 16.3.4. Protocolo
- 16.3.5. Documentación
- 16.3.6. Medios materiales
- 16.3.7. Agradecimientos
- 16.4. Organización de actos
- 16.4.1. La visita guiada
- 16.4.2. Exhibiciones comerciales o ferias
- 16.4.3. Inauguraciones y colocaciones de primera piedra
- 16.4.4. Las juntas de accionistas
- 16.5. Los congresos
- 16.5.1. Preparación del congreso
- 16.5.2. Desarrollo del congreso
- 16.5.3. Clausura
- 16.5.4. Trabajos posteriores
- Capítulo XVII. Protocolo Oficial Español
- 17.1. Generalidades
- 17.2. La casa Real Española
- 17.2.1. Carácter, sucesión y proclamación
- 17.2.2. Atribuciones que corresponden al Rey
- 17.2.3. El Rey como mando supremo de las Fuerzas Armadas (art. 62 de la Constitución)
- 17.2.4. Distinción entre Familia Real y Familia del Rey
- 17.2.5. Tratamientos de la Familia Real
- 17.2.6. La Casa del Rey
- 17.2.7. El saludo
- 17.2.8. Precedencias
- 17.2.9. La indumentaria real
- 17.2.10. Relaciones con los particulares: audiencias, solicitudes o peticiones
- 17.3. La estructura del estado español
- 17.3.1. Introducción
- 17.3.2. Antecedentes de la Constitución de 1978
- 17.3.3. Estructura de la Constitución
- 17.3.4. La estructura política del Estado español
- 17.4. Los símbolos del estado
- 17.4.1. El escudo nacional
- 17.4.2. El himno nacional
- 17.4.3. La bandera nacional
- 17.4.4. Colocación de las banderas: precedencias y ubicación
- 17.4.5. Disposición de las banderas
- 17.5. Protocolo dentro de la comunidad autónoma
- 17.5.1. El Estado de las Autonomías
- 17.5.2. Precedencias de las Comunidades Autónomas
- 17.6. Las competencias autonómicas
- 17.6.1. Organización institucional
- 17.6.2. Tratamientos en las Comunidades Autónomas
- 17.6.3. Heráldica autonómica
- 17.6.4. Prelación de las autoridades de una Comunidad Autónoma en actos a los que no asisten autoridades de la Administración del Estado
- 17.7. Tratamientos honoríficos
- 17.7.1. Rey, Familia Real, Casa del Rey
- 17.7.2. Jefes de Estado no coronados
- 17.7.3. Excelentísimo Señor / Excelentísima Señora
- 17.7.4. Ilustrísimo Señor / Ilustrísima Señora
- 17.7.5. Señoría
- 17.7.6. Administración local
- 17.7.7. Fuerzas Armadas
- 17.7.8. Carrera Diplomática
- 17.7.9. Iglesia Católica
- 17.8. Anexo: Real Decreto 2099/1983, de 4 de agosto, por el que se aprueba el Ordenamiento General de Precedencias en el Estado
- Capítulo XVIII. La Identidad Corporativa en la Empresa
- 18.1. La dirección de comunicación
- 18.2. Identidad corporativa
- 18.3. Imagen corporativa
- 18.3.1. El nombre
- 18.3.2. El logotipo
- 18.3.3. Los símbolos
- 18.3.4. Los colores corporativos
- 18.3.5. Culturemas
- 18.3.6. La arquitectura corporativa
- 18.3.7. Datos objetivos
- 18.4. La estrategia
- Capítulo XIX. Los Códigos de Empresa
- 19.1. Códigos de empresa
- 19.2. Las formas de expresarse
- 19.2.1. Lenguaje oral
- 19.2.2. Lenguaje escrito
- 19.3. Celebraciones
- 19.4. Usos en el vestir
- 19.4.1. Con respecto a los hombres
- 19.4.2. En el caso de las mujeres
- Capítulo XX. El Protocolo dentro del Organigrama Empresarial
- 20.1. El organigrama empresarial
- 20.2. La ubicación de las relaciones públicas, el protocolo y los gabinetes de prensa dentro del organigrama empresarial
- 20.3. Campos en los que actuará el protocolo dentro de la empresa
- Capítulo XXI. La Comunicación Empresarial
- 21.1. Política de comunicación integral
- 21.2. Comunicación interna
- 21.2.1. Comunicación descendente
- 21.2.2. Comunicación ascendente
- 21.2.3. Comunicación horizontal o lateral
- 21.3. Comunicación externa
- 21.3.1. Gabinetes de Relaciones Públicas y Protocolo
- 21.3.2. Gabinetes de Prensa
- 21.3.3. Gabinetes externos de comunicación
- Capítulo XXII. La Formación Comunicacional de los Directivos
- 22.1. Función directiva y necesidades de comunicación de la empresa
- 22.2. El comportamiento ante los medios de comunicación
- 22.3. Recomendaciones para intervenir ante una audiencia
- 22.4. ¿Cómo hablar en público? La comunicación oral
- 22.4.1. Esquema de una intervención en público
- 22.4.2. La oratoria
- 22.5. Normas generales para la comunicación hablada y escrita
- 22.5.1. Evitemos "las tres tentaciones"
- 22.6. Debate y negociación
- 22.6.1. Características que debe reunir un buen negociador
- 22.6.2. Fases de la negociación
- 22.6.3. El protocolo en la negociación
- Capítulo XXIII. La Comunicación no Verbal
- 23.1. Introducción
- 23.2. Características de la comunicación no verbal
- 23.3. La quinesia
- 23.3.1. La influencia de la cultura
- 23.3.2. Gestos que delatan a los mentirosos
- 23.3.3. Los gestos de las manos
- 23.3.4. Los gestos de los brazos y piernas
- 23.3.5. La mirada
- 23.3.6. Saludos y galanteos
- 23.3.7. El mensaje del cuerpo
- 23.4. La paralingüística
- 23.4.1. Volumen
- 23.4.2. Tono
- 23.4.3. Entonación
- 23.4.4. Velocidad
- 23.4.5. Fluidez
- 23.5. La proxemia
- 23.6. Los movimientos corporales en una reunión de trabajo
- Bibliografía
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