Las iniciativas regulatorias de protección a los usuarios, adoptadas por países con mercados en ambiente convergente, se basan entre otras, en el establecimiento de comités consultivos para el consumidor y foros para promover su participación en la formación de políticas, imposición de la obligación de servicio universal, desarrollo de agendas específicas sobre los objetivos prioritarios de la política, introducción de iniciativas regulatorias específicas para mejorar opciones del consumidor, como la preselección y portabilidad numérica, el desarrollo de estándares y códigos de asuntos relacionados con consumidores por parte de la industria, el desarrollo y funcionamiento de programas de educación del consumidor, que incluyen difusión de información sobre la calidad, el establecimiento de nuevos indicadores de calidad, y la creación de programas específicos para aspectos relacionados con Internet y el comercio electrónico tales como la privacidad, el fraude y leyes cibernéticas.
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- Contenido
- Agradecimientos
- Nota introductoria
- Capítulo 1. Aspectos constitucionales de las telecomunicaciones en Colombia
- 1. Artículo 75
- 2. Artículo 76
- 3. Artículo 77
- 4. Artículo 189
- 5. Artículo 333
- 6. Artículo 334
- 7. Artículo 336
- 8. Artículo 365
- 9. Artículo 367
- 10. Artículo 368
- 11. Artículo 370
- Capítulo 2. Marco regulatorio de protección al consumidor en el derecho colombiano
- Capítulo 3. introducción al marco regulatorio básico de las telecomunicaciones en Colombia
- 1. Aproximación normativa básica de las telecomunicaciones
- 1.1. Decreto 1900 de 1990
- 1.2. Decreto 2153 de 1992
- 1.3. Resolución 575 de 2002
- 2. Normatividad aplicable vigente
- 2.1. Leyes
- 2.2. Decretos
- 2.3. Resoluciones
- 2.4. Circulares
- Capítulo 4. organismos de regulación, vigilancia y control
en materia de telecomunicaciones
- 1. Órganos
- 1.1. Ministerio de Comunicaciones
- 1.2. Comisión de Regulación de Telecomunicaciones
- 1.3. Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
- 1.4. Superintendencia de Industria y Comercio
- 2. Regulación y control en el sector de las telecomunicaciones
- 3. Régimen común de protección a todos los consumidores de telecomunicaciones: Resolución 1732 de 2007 de la CRT
- 3.1. Deber de información
- 3.2. Forma y contenido del contrato
- 3.3. Cláusulas prohibidas
- 3.4. Condiciones para el establecimiento de cláusulas de permanencia mínima, valores que se van a pagar por la terminación anticipada y prórrogas automáticas
- 3.5. Equipos terminales
- Capítulo 5. Protección al usuario en la Ley 142 de 1994: servicios públicos domiciliarios
- 1. Conceptos
- 2. Normas sobre protección al consumidor previstas en la ley
- 2.1. Artículo 1 de la Ley 142 de 1994: ámbito de aplicación de la ley
- 2.2. Artículo 2 de la Ley 142 de 1994: intervención del Estado en los servicios públicos
- 2.3. Artículo 9 de la Ley 142 de 1994: derecho de los usuarios
- 2.4. Artículo 11 de la Ley 142 de 1994: función social de la propiedad en las entidades prestadoras de servicios públicos
- 2.5. Artículo 62 de la Ley 142 de 1994: control social de los servicios públicos domiciliarios, modificado por la Ley 689 de 2001, artículo 10
- 2.6. Artículo 74 de la Ley 142 de 1994: funciones especiales de las comisiones de regulación
- 2.7. Artículo 75 de la Ley 142 de 1994: de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Funciones presidenciales
- 2.8. Artículo 87 de la Ley 142 de 1994: criterios para definir el régimen tarifario de los operadores de telecomunicaciones
- 2.9. Artículo 98 de la Ley 142 de 1994: prácticas tarifarias restrictivas de la competencia
- 2.10. Artículo 104 de la Ley 142 de 1994: recursos de los usuarios de los servicios domiciliarios
- 2.11. Artículo 131 de la Ley 142 de 1994. deber de informar sobre las condiciones uniformes
- 2.12. Artículo 137 de la Ley 142 de 1994: reparaciones por falla en la prestación del servicio
- 2.13. Artículo 144 de la Ley 142 de 1994: de los medidores individuales
- 2.14. Artículo 146 de la Ley 142 de 1994: la medición del consumo y el precio en el contrato
- 2.15. Artículo 148 de la Ley 142 de 1994: requisitos de las facturas
- Capítulo 6. Régimen de protección a usuarios de telefonía pública básica conmutada (TPBC) o telefonía fija
- 1. Ley 72 de 1989
- 1.1. Artículo 1
- 1.2. Artículo 3
- 1.3. Artículo 5
- 2. Decreto 1900 de 1990
- 2.1. Artículo 1
- 2.2. Artículo 6
- 2.3. Artículo 7
- 2.4. Artículo 8
- 2.5. Artículo 9
- 2.6. Artículo 22
- 2.7. Artículo 27
- 2.8. Artículo 28
- 2.9. Artículo 43
- Capítulo 7. Régimen especial de protección al usuario de las telecomunicaciones domiciliarias y no domiciliarias
- 1. Resolución 575 de 2002
- 1.1. Unidades administrativas
- 1.2. Derechos de los usuarios
- 2. Resolución 1040 de 2004
- 2.1. Normas generales de los contratos de servicios
- 3. Normas relacionadas con los usuarios de TPBC
- 3.1. Artículo 7.4.4: entrega de la información a los usuarios
- 3.2. Artículo 7.4.5: directorio telefónico
- 3.3. Artículo 7.4.6: obligatoriedad de suministrar el servicio de código secreto
- 3.4. Artículo 7.4.8: reclamos
- 3.5. Artículo 7.5.5: alcance del cargo por aportes de conexión al servicio
- 3.6. Artículo 7.5.6: servicios de emergencia
- 4. Circulares conjuntas de la Superintendencia de Industria y Comercio, del Ministerio de Comunicaciones, de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y del Ministerio de Comunicaciones
- 5. Circular 10
- 5.1. Información al suscriptor a través de la línea de atención al usuario
- 5.2. Supervisión de la atención al usuario, de forma telefónica y personal
- 5.3. Auditorías de facturación y certificaciones sobre el tema
- 6. Circular 11
- 7. Circular Externa 02 del 2 de abril de 2006
- 8. Regulación en materia de PCS: Ley 555 de 2000
- 8.1. Prestar el servicio con ámbito y cobertura nacional
- 8.2. Pago de contraprestaciones y solicitud de permisos adicionales
- 8.3. Inscripción de las acciones
- 8.4. Pérdida del permiso para el uso del espectro radioeléctrico
- 8.5. Prestar el servicio en condiciones tales que la mayoría de los colombianos puedan tener acceso
- 8.6. Cumplimiento del plan mínimo de expansión
- 8.7. No adquirir acciones de los operadores de TMC o trunking nacionales en un porcentaje superior al 30% en los primeros tres años de la concesión
- 8.8. Vender a accionistas minoritarios al menos el 15% de las acciones en bolsa e inscribir las acciones en bolsa
- 9. Decreto 575 de 2002
- 9.1. Equipos nuevos
- 9.2. Servicio nacional
- 9.3. Derecho de opción preferencial a favor del Ministerio de Comunicaciones
- 9.4. Derecho a comunicarse por la red del operador de telecomunicaciones en el ámbito nacional
- 9.5. Derecho a efectuar llamadas de TPBCLDI
- 9.6. Derecho a la interconexión
- 9.7. Sujeción a la normatividad vigente y a los planes y programas del Gobierno
- 9.8. Prohibición de prácticas monopolísticas y restrictivas de la competencia
- 9.9. Causales especiales de incumplimiento grave
- 10. Régimen de protección al consumidor en el sistema de acceso troncalizado (trunking)
- 11. Régimen de protección al consumidor en la telefonía móvil celular
- 11.1. En materia de libre competencia y prácticas comerciales restrictivas
- 11.2. En relación con el usuario
- 11.3. En relación con la calidad de los bienes y servicios
- 12. Normas de protección al usuario en materia de televisión
- 12.1. Ley 14 de 1991
- 12.2. Ley 182 de 1995
- 12.3. Ley 335 de 1996
- 12.4. Ley 680 de 2001
- 12.5. Decreto 868 de 2003
- 12.6. Decreto 982 de 2003
- 13. Televisión digital
- 14. Otros desarrollos de la CNTV
- Capítulo 8. Fraude en las telecomunicaciones
- 1. Fraude por suscripción
- 2. Políticas antifraude
- 3. Delito informático
- 4. Tipos penales desarrollados en Colombia
- Capítulo 9. Peticiones, quejas y reclamos en el servicio de las telecomunicaciones
- 1. Trámite de peticiones, quejas y reclamos
- 2. Término para responder
- 3. Normatividad
- 4. Normatividad aplicable de la Resolución 575 de 2002: logística-oficinas de atención al cliente
- 5. Recepción de PQR y recursos por el operador que origina la comunicación
- 6. Normatividad aplicable de la Ley 142 de 1994 y Ley 689 de 2001
- 6.1. PQR en el texto del contrato
- 6.2. Texto obligatorio frente a toda decisión que defina una PQR
- 7. Información a disposición de la SIC y envío de modelos de contrato
- 8. Verificación del cumplimiento y la obligación de remitir la información estadística sobre PQR
- 9. Circular 11: verificación inicial del operador fijo
- 9.1. Reglas que deben ser tenidas en cuenta
- 9.2. Plazos
- 9.3. Sanción para el fijo que no traslada la PQR en plazo
- 9.4. Plazos definitivos para el operador que debe atender la PQR en caso de que se requiera la práctica de pruebas
- 9.5. Contenido de los expedientes
- 9.6. Reglas especiales sobre la recepción de PQR
- 9.7. Mecanismos de protección y bloqueo de las líneas fijas
- Capítulo 10. Mecanismos de protección de los usuarios de servicios de telecomunicaciones no domiciliarios
- 1. Acción de tutela
- 2. Derecho de petición
- 3. Acción de cumplimiento
- 4. Acciones populares y acciones de grupo
- 5. Recursos y procedimiento
- Capítulo 11. Facturación
- 1. Generalidades
- 1.1. Requisitos mínimos de la factura
- 1.2. Oportunidad de la factura
- 1.3. Indivisibilidad de la factura
- 1.4. Independencia de cobros
- 1.5. Posibilidad de cargos por servicios suplementarios
- 1.6. Suspensión y restablecimiento del servicio
- 2. Facturación y recaudo
- 2.1. Principio de “El que llama paga"
- 2.2. Operador que tarifica, tasa y factura en caso de llamadas entre usuarios de PCS y otros operadores, en especial los de telefonía móvil celular (TMC)
- 2.3. Llamadas fijo móviles
- Capítulo 12. internet y la protección al consumidor
- 1. Antecedentes a la problemática
- 1.1. ¿Cómo se puede brindar seguridad al consumidor?
- 1.2. ¿Cómo proteger los derechos del consumidor en internet?
- 2. Aspectos relacionados con la intimidad, la protección de la identidad y la seguridad en las relaciones comerciales
- 3. Protección al derecho a la intimidad
- 4. El derecho a la intimidad y el marketing electrónico
- 4.1. Acceso
- 4.2. Rectificación
- 4.3. Oposición
- 4.4. Información íntegra
- 4.5. Curiosidad
- 5. Principales recomendaciones con relación al derecho a la intimidad y el habeas data
- Capítulo 13. Abuso del derecho de información
- 1. Derecho a la información y a la libertad de expresión en Colombia
- 2. Abuso del derecho a la información y la libertad de expresión en la Constitución de 1991
- 3. Abuso del derecho a la información apelando la prohibición de censura
- 4. Abuso del derecho a la información y expresión al violar los derechos a la intimidad, el buen nombre y la honra
- 5. Libertad y libertinaje, abuso por parte del periodismo investigativo, fuentes
- 6. Ausencia del derecho a la información, cuando el comunicador confunde la opinión y el hecho real
- 7. Ausencia de derecho cuando el comunicador se extralimita en su derecho de fiscalización y control
- 8. Sobre la idoneidad y calidad del bien o servicio prestado, las garantías y la responsabilidad de los productores en razón a las marcas, las leyendas y en general la propaganda comercial
- Anexo 1. Comisión de Regulación de Telecomunicaciones Resolución 1732 de 2007
- Anexo 2. Comisión de Regulación de Telecomunicaciones Resolución 1740 de 2007
- Autores
- Bibliografía
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