La presente obra está dirigida a los estudiantes del Ciclo Formativo de Grado Medio de Gestión Administrativa, en concreto para el Módulo Profesional Comunicación Empresarial y Atención al
Cliente.
Los contenidos incluidos en este libro abarcan los conceptos básicos de la comunicación (tipos de organización y departamentos, comunicación oral, principales características y documentos de la comunicación escrita, comunicación en la empresa, correspondencia, comunicación telefónica y correo electrónico), archivo de la información (métodos de ordenación, tipos de archivos y archivos informáticos) y la atención al cliente (tipos de clientes, fidelización al cliente, fases de la atención al cliente, reclamaciones y quejas de los clientes, calidad al cliente, normativa del consumidor, relación del marketing con la imagen de la empresa y políticas de comunicación).
Los capítulos incluyen actividades, ejemplos y casos prácticos con el propósito de facilitar la asimilación de los conocimientos tratados. Así mismo, se incorporan test de conocimientos y ejercicios propuestos con la finalidad de comprobar que los objetivos de cada capítulo se han asimilado correctamente.
En la página web de Ra-Ma (www.ra-ma.es) se encuentra disponible el material de apoyo y complementario.
- PORTADA
- Créditos
- Portada autor
- Material adicional
- ÍNDICE
- INTRODUCCIÓN
- CAPÍTULO 1. ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
- 1.1 LA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL. ORGANIGRAMAS
- 1.1.1 Concepto de organización empresarial
- 1.1.2 Los organigramas
- 1.2 PRINCIPIOS Y TIPOS DE ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
- 1.2.1 Principios de organización empresarial
- 1.2.2 Modelos de organización empresarial
- 1.3 DEPARTAMENTOS Y ÁREAS FUNCIONALES TIPO
- 1.3.1 Departamentos y áreas funcionales tipo
- 1.3.2 Relaciones entre departamentos
- 1.4 FUNCIONES DEL PERSONAL EN LA ORGANIZACIÓN
- 1.5 LAS RELACIONES HUMANAS Y LABORALES EN LA EMPRESA
- 1.6 CASO PRÁCTICO
- RESUMEN DEL CAPÍTULO
- EJERCICIOS PROPUESTOS
- TEST DE CONOCIMIENTOS
- CAPÍTULO 2. SELECCIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
- 2.1 DESCRIPCIÓN DE LOS FLUJOS DE COMUNICACIÓN
- 2.1.1 Concepto de comunicación
- 2.1.2 Fases de la comunicación
- 2.1.3 Clases de comunicación
- 2.1.4 La comunicación en la empresa
- 2.2 COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN Y COMPORTAMIENTO
- 2.3 ELEMENTOS Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
- 2.3.1 Elementos en la comunicación
- 2.3.2 Barreras en la comunicación
- 2.4 LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA: COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL
- 2.5 LA COMUNICACIÓN EXTERNA DE LA EMPRESA
- 2.6 CASO PRÁCTICO
- RESUMEN DEL CAPÍTULO
- EJERCICIOS PROPUESTOS
- TEST DE CONOCIMIENTOS
- CAPÍTULO 3. TRANSMISIÓN DE COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA
- 3.1 LA COMUNICACIÓN VERBAL DENTRO DEL ÁMBITO DE LA EMPRESA
- 3.1.1 Concepto de comunicación oral
- 3.1.2 Características de la comunicación oral
- 3.1.3 Funciones de la comunicación oral
- 3.1.4 Tipos de comunicación oral
- 3.1.5 Dificultades de la comunicación oral
- 3.1.6 Concepto de comunicación oral en la empresa
- 3.1.7 Tipos de la comunicación oral en la empresa
- 3.2 PRINCIPIOS BÁSICOS EN LAS COMUNICACIONES ORALES
- 3.3 NORMAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN ORAL
- 3.4 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL, HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO
- 3.4.1 Técnicas de comunicación oral
- 3.4.2 Habilidades sociales en la comunicación oral
- 3.4.3 Protocolo
- 3.5 COMUNICACIONES EN LA RECEPCIÓN DE VISITAS: ACOGIDA, IDENTIFICACIÓN, GESTIÓN Y DESPEDIDA
- 3.6 LA COMUNICACIÓN VERBAL
- 3.6.1 Concepto
- 3.6.2 Características
- 3.6.3 Elementos
- 3.7 RECOMENDACIONES EN EL TRATAMIENTO DE LAS COMUNICACIONES ORALES EN LA EMPRESA
- RESUMEN DEL CAPÍTULO
- EJERCICIOS PROPUESTOS
- TEST DE CONOCIMIENTOS
- CAPÍTULO 4. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
- 4.1 LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA
- 4.1.1 Concepto de comunicación escrita
- 4.1.2 Elementos de la comunicación escrita
- 4.1.3 Características de la comunicación escrita
- 4.1.4 Concepto de comunicación escrita en la empresa
- 4.1.5 Tipos de la comunicación escrita en la empresa
- 4.2 NORMAS DE COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN ESCRITA
- 4.3 CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE LA CORRESPONDENCIA COMERCIAL
- 4.3.1 Concepto
- 4.3.2 Características de la corespondencia comercial
- 4.4 L AS CARTAS COMERCIALES
- 4.4.1 Concepto
- 4.4.2 Características
- 4.4.3 Contenido
- 4.4.4 Estructura
- 4.4.5 Clases
- 4.5 FORMATOS TIPO DE DOCUMENTOS DE USO EN LA EMPRESA, EN LAS INSTITUCIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
- 4.5.1 Instancia
- 4.5.2 Recurso
- 4.5.3 Declaración
- 4.5.4 Oficio
- 4.5.5 Certificado
- 4.5.6 Aviso
- 4.5.7 Nota interna
- 4.5.8 Informe
- 4.5.9 Convocatoria
- 4.5.10 Acta
- 4.5.11 Circular
- 4.5.12 Memoria
- 4.5.13 Saluda
- 4.6 LA RECEPCIÓN, ENVÍO Y REGISTRO DE CORRESPONDENCIA
- 4.6.1 La recepción de la corespondencia
- 4.6.2 El envío de la corespondencia
- 4.7 SERVICIOS DE CORREOS, CIRCULACIÓN INTERNA DE CORRESPONDENCIA Y PAQUETERÍA
- 4.8 LA REDACCIÓN DE LA INFORMACIÓN
- 4.8.1 Normas ortográficas, sintácticas y léxicas en las comunicaciones escritas socioprofesionales
- 4.8.2 Abreviaturas comerciales y oficiales
- 4.9 TABLA DE ABREVIATURAS
- RESUMEN DEL CAPÍTULO
- EJERCICIOS PROPUESTOS
- TEST DE CONOCIMIENTOS
- CAPÍTULO 5. LA COMUNICACIÓN Y LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN (TIC)
- 5.1 LA COMUNICACIÓN TELFÓNICA
- 5.1.1 Concepto
- 5.1.2 Clases de telefonía
- 5.1.3 Redes de telefonía
- 5.2 EL TELÉFONO Y SU USO
- 5.2.1 La centralita
- 5.2.2 Uso de la agenda-listín telefónico
- 5.3 NORMAS PARA HABLAR CORRECTAMENTE POR TELÉFONO
- 5.4 LA INFORMÁTICA EN LAS COMUNICACIONES VERBALES
- 5.4.1 La videoconferencia
- 5.4.2 Las comunicaciones en las redes (Internet e Intranet)
- 5.4.3 Páginas Web
- 5.4.4 Blogs corporativos
- 5.4.5 Skype
- 5.4.6 RSS
- 5.5 MEDIOS Y EQUIPOS OFIMÁTICOS Y TELEMÁTICOS
- 5.6 EL CORREO ELECTRÓNICO
- 5.6.1 Concepto
- 5.6.2 Clases
- 5.6.3 Características
- 5.6.4 Funcionamiento
- 5.7 APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN
- 5.7.1 Normativa de las comunicaciones
- 5.7.2 Protección de datos
- 5.7.3 Copias de seguridad
- 5.8 CONSEJOS AL TELÉFONO
- RESUMEN DEL CAPÍTULO
- EJERCICIOS PROPUESTOS
- TEST DE CONOCIMIENTOS
- CAPÍTULO 6. ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN
- 6.1 CLASIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN
- 6.2 CLASIFICACIÓN Y ORDENACIÓN DE DOCUMENTOS
- 6.2.1 Método de ordenación alfabética
- 6.2.2 Método de ordenación numérica
- 6.2.3 Método de ordenación alfanumérico
- 6.2.4 Método de ordenación cronológica
- 6.2.5 Método de ordenación geográfica
- 6.2.6 Método de ordenación temática
- 6.3 NORMAS DE CLASIFICACIóN
- 6.3.1 Normas
- 6.3.2 Ventajas
- 6.3.3 Inconvenientes
- 6.4 ARCHIVOS DE DOCUMENTOS
- 6.4.1 Archivos de documentos
- 6.4.2 Captación, elaboración de datos y su custodia
- 6.5 TÉCNICAS DE ARCHIVO
- 6.5.1 Naturaleza
- 6.5.2 Finalidad del archivo
- 6.6 SISTEMAS DE ARCHIVOS
- 6.7 CASO PRÁCTICO
- RESUMEN DEL CAPÍTULO
- EJERCICIOS PROPUESTOS
- TEST DE CONOCIMIENTOS
- CAPÍTULO 7. ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE PAPEL
- 7.1 CENTRALIZACIÓN O DESCENTRALIZACIÓN DEL ARCHIVO
- 7.1.1 Archivos centralizados
- 7.1.2 Archivos descentralizados
- 7.1.3 Archivos mixtos
- 7.1.4 Archivos activos
- 7.1.5 Archivos semiactivos
- 7.1.6 Archivos inactivos
- 7.2 EL PROCESO DE ARCHIVO
- 7.3 CONFECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE INFORMES PROCEDENTES DEL ARCHIVO
- 7.4 LA PURGA O DESTRUCCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
- 7.5 CASO PRÁCTICO
- RESUMEN DEL CAPÍTULO
- EJERCICIOS PROPUESTOS
- TEST DE CONOCIMIENTOS
- CAPÍTULO 8. ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE INFORMÁTICO
- 8.1 GESTIÓN DE DISCOS, ARCHIVOS Y CARPETAS
- 8.1.2 La gestión de los archivos y las carpetas
- 8.2 LAS BASES DE DATOS PARA EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
- 8.2.1 Concepto de base de datos
- 8.2.2 Tipos de base de datos
- 8.2.3 Ventajas de la base de datos
- 8.2.4 Inconvenientes de la base de datos
- 8.3 ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE UNA BASE DE DATOS
- 8.3.1 Estructura de una base de datos
- 8.3.2 Funciones de una base de datos
- 8.4 ORGANIZACIÓN EN CARPETAS DEL CORREO ELECTRÓNICO Y OTROS SISTEMAS DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA
- 8.5 DIFERENCIAS ENTRE PROGRAMAS DE BASES DE DATOS
- RESUMEN DEL CAPÍTULO
- EJERCICIOS PROPUESTOS
- TEST DE CONOCIMIENTOS
- CAPÍTULO 9. ATENCIÓN AL CLIENTE. RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES
- 9.1 CONCEPTO E IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE
- 9.1.1 Concepto e identificación del cliente
- 9.1.2 El cliente interno y el cliente externo
- 9.1.3 Tipología de clientes y atención diferencial
- 9.2 EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y SUS MOTIVACIONES
- 9.3 ELEMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- 9.3.1 Elementos de la atención al cliente
- 9.3.2 Control y registro de entrada y salida de visitas
- 9.4 FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- 9.4.1 Acogida
- 9.4.2 Seguimiento
- 9.4.3 Gestión
- 9.4.4 Despedida
- 9.5 LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE RESPECTO A LA ATENCIÓN RECIBIDA
- 9.6 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- 9.7 LOS PROCESOS EN CONTACTO CON EL CLIENTE EXTERNO
- 9.8 PREGUNTAS CLAVE DEL CLIENTE
- RESUMEN DEL CAPÍTULO
- EJERCICIOS PROPUESTOS
- TEST DE CONOCIMIENTOS
- CAPÍTULO 10. ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES
- 10.1 EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- 10.1.1 Concepto
- 10.1.2 Objetivos
- 10.1.3 Estructura
- 10.1.4 Funciones
- 10.2 ELEMENTOS DE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN
- 10.2.1 Elementos de una queja o reclamación
- 10.2.2 La recepción, formulación y gestión de incidencias básicas
- 10.3 LAS FASES DE LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- 10.4 V ALORACIÓN DEL CLIENTE DELA ATENCIÓN RECIBIDA
- 10.5 CASO PRÁCTICO
- RESUMEN DEL CAPÍTULO
- EJERCICIOS PROPUESTOS
- TEST DE CONOCIMIENTOS
- CAPÍTULO 11. ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
- 11.1 EL CONSUMIDOR
- 11.1.1 Concepto
- 11.1.2 Identificación
- 11.1.3 Derechos
- 11.2 INSTITUCIONES DE CONSUMO
- 11.2.1 Instituciones de ámbito estatal
- 11.2.2 Instituciones de ámbito autonómico
- 11.2.3 Instituciones de ámbito local
- 11.2.4 Instituciones de ámbito europeo
- 11.2.5 Asociaciones de Consumidores y Usuarios
- 11.3 NORMATIVA EN MATERIA DE CONSUMO
- 11.4 PROCEDIMIENTO DE RECOGIDA DE LAS RECLAMACIONES Y DENUNCIAS
- 11.4.1 Procedimiento de recogida de las reclamaciones
- 11.4.2 Procedimiento de recogida de las denuncias
- 11.5 TRAMITACIÓN Y GESTIÓN
- 11.5.1 Mediación
- 11.5.2 Arbitraje
- 11.6 CASO PRÁCTICO
- RESUMEN DEL CAPÍTULO
- EJERCICIOS PROPUESTOS
- TEST DE CONOCIMIENTOS
- CAPÍTULO 12. APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- 12.1 LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO ELEMENTO DE LA COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA
- 12.1.1 Concepto
- 12.1.2 Características
- 12.1.3 Clases
- 12.1.4 Calidad como elemento de competitividad de la empresa
- 12.2 TRATAMIENTO DE ANOMALÍAS PRODUCIDAS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
- 12.3 PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DEL SERVICIO
- 12.4 EVALUACIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO
- 12.4.1 Control del servicio a través de Auditorías
- 12.4.2 Evaluación del servicio de Auditorías
- 12.4.3 Modelo EFQM de Excelencia
- 12.5 CONTROL DEL SERVICIO POSTVENTA
- 12.6 LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
- 12.6.1 Concepto
- 12.6.2 Elementos
- 12.6.3 Ventajas para la empresa
- 12.6.4 Ventajas para los clientes
- 12.7 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
- 12.8 PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN EN EL PEQUEÑO COMERCIO
- 12.9 CASO PRÁCTICO
- RESUMEN DEL CAPÍTULO
- EJERCICIOS PROPUESTOS
- TEST DE CONOCIMIENTOS
- CAPÍTULO 13. POTENCIACIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA
- 13.1 IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
- 13.2 EL MARKETING EN LA ACTIVIDAD ECONÓMICA
- 13.2.1 Introducción
- 13.2.2 Influencia del marketing en la imagen de la empresa
- 13.3 NATURALEZA Y ALCANCE DEL MARKETING
- 13.3.1 Concepto, naturaleza y alcance del marketing
- 13.3.2 Funciones del marketing
- 13.3.3 Elementos del marketing
- 13.4 POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN
- 13.4.1 La comunicación: Concepto, objetivos e instrumentos
- 13.4.2 La publicidad: Concepto, principios y objetivos
- 13.4.3 Las relaciones públicas: Concepto, instrumentos y su relación con la imagen corporativa
- 13.5 LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA
- 13.6 CASO PRÁCTICO
- RESUMEN DEL CAPÍTULO
- EJERCICIOS PROPUESTOS
- TEST DE CONOCIMIENTOS
- ÍNDICE ALFABÉTICO
- CONTRAPORTADA
Text
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