No se trata de pasar del marketing transaccional “tengo un producto, ¿a quién se lo vendo?”, al del marketing relacional “tengo un cliente, ¿cómo y qué le vendo?”, sino a “tengo un cliente, ¿cómo puedo ayudarle?”… El tener clientes satisfechos, ya no es suficiente: es necesario lograr sentimientos y conductas de lealtad, desarrollando programas de fidelidad.
El marketing de fidelización va más allá del servicio, la comunicación, la relación o un CRM; se trata una actitud proactiva de una empresa por encontrar y desarrollar vínculos afectivos duraderos con sus clientes, para que sientan el producto o servicio como algo propio y quieran contribuir a su crecimiento y supervivencia. Sólo mediante esta filosofía y estrategia se obtienen organizaciones competitivas, sostenibles y rentables.
- Marketing de fidelización
- Portada
- El autor
- Tabla de contenido
- Introducción
- Semblanza del autor
- Dedicatoria
- Capítulo 1. El marketing: algunas conceptualizaciones
- Marketing
- Orientación al cliente
- La función comercial
- Nueva situación de los negocios
- ¿Qué ofrecemos realmente en nuestras organizaciones?
- El mercado como centro orientador
- Marketing estratégico y marketing operativo
- ¿Qué es un producto?
- ¿Qué “vendemos” en nuestras empresas?
- Volver a lo básico
- Reflexiones, casos y talleres
- Para reflexionar: necesidad de información
- Caso de estudio. Peluquería vs. el salón de belleza
- Caso de estudio. Home and More: cuando el servicio es el valor agregado
- Un diagnóstico
- Caso de estudio. “El cliente nunca tiene la razón”
- Capítulo 2. Del marketing transaccional al marketing reactivo
- Estrategias de marketing
- Estrategias de retención
- Manejo de quejas
- Momentos de verdad
- Servicio al cliente
- El triángulo del servicio
- Marketing interno
- Reflexiones, casos y talleres
- Caso de estudio. El cliente interno no existe
- Caso de estudio. Carta de un excliente (anónimo)
- Evaluación
- Caso de estudio. Control interno de los procesos de servicio al cliente
- Satisfacción de los clientes
- Capítulo 3. En busca de la lealtad
- Niveles de relaciones con el cliente
- Importancia de la fidelización
- Matriz de fidelidad
- Bases de datos de clientes
- Gestión de la lealtad
- Marketing relacional
- Programas de fidelización
- Marketing uno por uno
- ¿Se trata de algo diferente?
- Reflexiones, casos y talleres
- Para reflexionar: los programas de fidelización generan insatisfacción
- Caso de estudio. Los clientes satisfechos también nos abandonan ¿y qué pasó con la lealtad?
- Caso de estudio. Los mexicanos destacan la importancia de elevar la cultura de servicio
- Para reflexionar: ¿lealtad o fidelización?
- Capítulo 4. La organización orientada al cliente
- Marketing: captación, repetición, relación y satisfacción
- Del marketing tradicional al de relaciones
- Razones de fracasos del marketing relacional
- Cultura de servicio al cliente
- Estrategias para lograrlo
- Clientes para siempre
- A manera de conclusiones
- Reflexiones, casos y talleres
- Principios de la gestión de la calidad ISO 9001
- Modalidades de lealtad
- Para reflexionar: sobre las encuestas de satisfacción
- Caso de estudio. Si quieres fidelidad, ¡cómprate un perro!
- Para reflexionar: la misión de todas las compañías debe estar referida a la fidelidad de sus clientes, no a su satisfacción
- Bibliografía
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