Entras a una tienda y te encuentras a dos o tres personas hablando entre sí o mirando la pantalla de su monitor, aparentemente ocupadas, incluso alguna de ellas te ha visualizado; pasan unos segundos- que se te hacen interminables- y nadie se dirige a atenderte hasta que, ya con cierto enfado, tienes que pedir que te atiend an. Otras veces te "colocan" un producto sin preguntarte qué uso vas a darle, con lo que no quieren orientarte hacia el más adecuado, o bien no ves un rostro sonriente ni siquiera acogedor. A partir de estas experiencias, tal vez tu predisposición a decaído considerablemente. ¿Te suenan estas historias reales?
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- Índice
- Introducción
- Capítulo 1. El vendedor moderno
- 1.1. Desterrando viejos mitos
- 1.2. Peculiaridades de la venta en tienda
- 1.3. El vendedor de ayer y el vendedor de hoy
- 1.4. El vendedor como educador o coach
- 1.5. Las necesidades del vendedor
- Capítulo 2. El cliente actual
- 2.1. Introducción
- 2.2. El cliente: el protagonista principal de la obra: sus necesidades y motivaciones
- 2.3. Tipología de clientes
- Capítulo 3. La relación con el cliente. El proceso relacional
- 3.1. Introducción
- 3.2. Fase de recibimiento
- 3.3. Fase de desarrollo y escucha
- 3.4. Fase de despedida o conclusión
- 3.5. Tipos de comunicación: comunicación verbal
- 3.6. La comunicación no verbal
- 3.7. Importancia de la imagen
- 3.8. La expresión facial: el rostro (la cabeza) y la mirada
- 3.9. Efectos de la apariencia física: la ropa
- 3.10. La distancia de intervención
- 3.11. La postura del cuerpo
- 3.12. La comunicación no verbal en la atención telefónica
- 3.13. Habilidades comunicativas para la venta
- 3.14. Preguntar. Tipos de preguntas
- Capítulo 4. El proceso de venta
- 4.1. La venta es un proceso. Las fases de la venta
- 4.2. Preparación para la venta
- 4.3. Introducción
- 4.4. Descubrimiento
- 4.5. Argumentación
- 4.6. Cierre
- Capítulo 5. Luego de la venta
- 5.1. El análisis personal
- 5..2. Reflejar la actividad
- 5.3. Mantener el fuego sagrado de la amistad
- Capítulo 6. Prevención y resolución de quejas
- 6.1. Pautas de solución
- 6.2. Formas de enfrentarse a una situación conflictiva (presencial y telefónica)
- 6.3. Practicando una comunicación asertiva ante la queja
- Epílogo
- Bibliografía
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