Gestión y marketing de servicios turísticos y hoteleros

Gestión y marketing de servicios turísticos y hoteleros

  • Author: Izaguirre, Manuel
  • Publisher: Ecoe Ediciones
  • Serie: Ciencias empresariales
  • ISBN: 9789587711592
  • eISBN Epub: 9789587711608
  • Place of publication:  Bogotá , Colombia
  • Year of publication: 2014
  • Pages: 182

La mejora continua de la calidad del servicio turístico y hotelero se sustenta en la identificación de las cinco brechas o diferencias que se generan entre lo que los turistas o huéspedes esperaban recibir (expectativas) y lo que realmente recibieron (percepciones). De las cinco brechas de la calidad del servicio turístico y hotelero, una es generada por los turistas al establecer una diferencia entre las expectativas, independientemente de si fueron influenciadas por necesidades y deseos personales, por experiencia previa, por las promesas de servicios explícitas e implícitas, o por la comunicación boca-oído, entre otros, y la percepción que se formaron después de recibirlos. Las cuatro brechas restantes las originan las empresas turísticas y hoteleras y son las siguientes: Brecha del conocimiento Brecha del diseño y los estándares del servicio Brecha del desempeño del servicio Brecha de la comunicación El libro es una guía para identificar estas brechas y conocer las causas que las originan con el fin de tomar las decisiones adecuadas para mejorar la calidad del servicio brindado a los turistas y a los huéspedes.

  • Portadilla
  • Derechos de autor
  • Contenidos
    • Índice de figuras
    • Introducción
    • Capítulo I: Calidad de los servicios turísticos y hoteleros
      • 1.1 Antecedentes de la calidad
      • 1.2 Evolución de los enfoques de calidad
      • 1.3 Conceptualización de valor al turista
      • 1.4 Expectativas del turista
      • 1.5 El servicio turístico
      • 1.6 Experiencia del servicio turístico
      • 1.7 Calidad del servicio turístico
      • 1.8 Calidad percibida del servicio turístico
        • 1.8.1 Dimensiones de la calidad percibida del servicio turístico y hotelero
      • 1.9 Instrumentos de medición de la percepción de la calidad de servicio
      • 1.10 El modelo SERVQUAL
        • 1.10.1 Las cinco dimensiones de la calidad
        • 1.10.2 Las cinco deficiencias o gaps principales en la calidad de los servicios
      • 1.11 Estudios de calidad de servicio en el sector turismo
      • 1.12 Evidencias en la práctica turística y hotelera
    • Capítulo II: Niveles de la calidad del servicio turístico y hotelero
      • 2.1 Niveles de calidad del servicio vistos y definidos por el turista
      • 2.2 Niveles de calidad del servicio basadas en comunicación boca oído
      • 2.3 Estándares de calidad del servicio definidos por los turistas
    • Capítulo III: Enfoque y análisis en las necesidades y deseos del turista
      • 3.1 Necesidad, deseo y la demanda turística
      • 3.2 Enfoque de las actividades de marketing
      • 3.3 Comportamiento del turista hacia los servicios turísticos y hoteleros
      • 3.4 Experiencia del turista con los servicios turísticos y hoteleros
      • 3.5 Investigación de las necesidades y deseos del turista
      • 3.6 Uso de la información generada por la investigación del mercado turístico y hotelero
      • 3.7 Análisis de las demandas y deseos del turista
    • Capítulo IV: Coproducción y suministro del servicio turístico y hotelero
      • 4.1 Desempeño de los turistas en la coproducción del servicio turístico y hotelero
      • 4.2 Tecnología de autoservicio en el turismo
      • 4.3 Mejora del desempeño de los turistas
    • Capítulo V: Rol de los empleados en la prestación del servicio turístico y hotelero
      • 5.1 Actores sociales en la entrega del servicio turístico y hotelero de calidad
      • 5.2 Conducta de los empleados y su repercusión en las dimensiones de la calidad
      • 5.3 Rol de la intermediación turística y hotelera
      • 5.4 Motivos de conflicto en las empresas turísticas y hoteleras
    • Capítulo VI: Ambiente físico y niveles del servicio turístico, hotelero y de restauración
      • 6.1 Rol estratégico de los ambientes físicos y tangibles en el servicio turístico y hotelero
      • 6.2 Elaboración del servicio turístico, hotelero y de restauración con enfoque en el turista
        • 6.2.1 Niveles del servicio turístico
        • 6.2.2 Niveles del servicio de restauración
        • 6.2.3 Niveles del servicio hotelero
      • 6.3 Estrategias de innovación del servicio turístico y hotelero
      • 6.4 Evidencias en la práctica turística y hotelera
    • Capítulo VII: Importancia de establecer relaciones con los turistas
      • 7.1 Evolución de las relaciones con los turistas
      • 7.2 Beneficios de las relaciones con los turistas
      • 7.3 Estrategias de desarrollo y lazos de relación turista-empresa
      • 7.4 Respuesta del turista a la falla del servicio turístico y hotelero
      • 7.5 Estrategias para la recuperación del servicio turístico y hotelero
      • 7.6 Evidencias en la práctica turística y hotelera
    • Capítulo VIII: Expectativas del turista acerca del servicio turístico y hotelero
      • 8.1 Rango de inadvertencia del desempeño del servicio turístico y hotelero.
      • 8.2 Factores que influyen en las expectativas del servicio deseado del turista
      • 8.3 Factores que influyen en las expectativas del servicio adecuado del turista
      • 8.4 Origen de las expectativas del servicio deseado y probable del turista
      • 8.5 Evidencias en la práctica turística y hotelera
    • Capítulo IX: Percepciones del turista acerca del servicio turístico y hotelero
      • 9.1 Satisfacción del turista
      • 9.2 Momentos de la verdad en el servicio turístico y hotelero
      • 9.3 Motivos de insatisfacción del turista con el servicio turístico y hotelero
      • 9.4 Evidencias en la práctica turística y hotelera
    • Capítulo X: Brechas en la calidad del servicio turístico y hotelero
      • 10.1 Brecha producida en el turista
      • 10.2 Brechas producidas en la empresa turística y hotelera
        • 10.2.1 Brecha del conocimiento
        • 10.2.2 Brecha del diseño y estándares del servicio turístico y hotelero
        • 10.2.3 Brecha del desempeño del servicio turístico y hotelero
        • 10.2.4 Brecha de la comunicación
      • 10.3 Evidencias en la práctica turística y hotelera
        • 10.3.1 La brecha del turista sobre la calidad del servicio
        • 10.3.2 Brecha del conocimiento
        • 10.3.3 Brecha del diseño y estándares del servicio
        • 10.3.4 Brecha en el desempeño del servicio
        • 10.3.5 Brecha de la comunicación
    • Capítulo XI: Administración de la demanda y la oferta del servicio turístico y hotelero
      • 11.1 Factores condicionantes de la capacidad fija de los servicios turísticos y hoteleros
      • 11.2 perfiles de la demanda turística y hotelera
      • 11.3 Estrategias para modificar la demanda turística u hotelera conciliando con la capacidad fija
      • 11.4 Estrategias para modificar la capacidad y conciliar con la demanda turística y hotelera
      • 11.5 Evidencias en la práctica turística y hotelera
    • Capítulo XII: Canales de distribución del servicio turístico y hotelero
      • 12.1 Canales de distribución de los servicios turísticos
      • 12.2 problemas en los canales de distribución de los servicios turísticos
      • 12.3 Evidencias en la práctica turística y hotelera
    • Capítulo XIII: Mezcla comunicacional de marketing de servicios turísticos y hoteleros
      • 13.1 Importancia de la supervisión y monitoreo de la mezcla promocional
      • 13.2 Retos de la mezcla promocional de los servicios turísticos y hoteleros
      • 13.3 Estrategias de confluencia entre las promesas y la entrega del servicio turístico y hotelero
      • 13.4 Evidencias en la práctica turística y hotelera
    • Capítulo XIV: Determinación del precio de los servicios turísticos y hoteleros
      • 14.1 Estrategias de fijación de precios de los servicios turísticos y hoteleros
      • 14.2 Fijación de precios de los servicios turísticos
      • 14.3 Evidencias en la práctica turística y hotelera
    • Capítulo XV: Aspectos económicos y financieros de los servicios turísticos y hoteleros
      • 15.1 Medición estratégica de las empresas turísticas y hoteleras: Balanced Scorecard
  • Bibliografía
  • Acerca del autor

SUBSCRIBE TO OUR NEWSLETTER

By subscribing, you accept our Privacy Policy