¿Qué hacer cuando al teclear «ladrones» en Google sale tu nombre, como le ocurrió a la SGAE? ¿O si un empleado elogia en Twitter tu producto sin identificarse, como en Honda? ¿Cómo debió reaccionar La Redoute cuando alguien descubrió que en una foto de su catálogo online de moda infantil, al fondo, había un nudista? ¿Hizo bien Nestlé en borrar los comentarios negativos en su muro de Facebook? Este manual, tan claro como documentado y riguroso, con infinidad de casos prácticos, ayuda no solo a afrontar las crisis que se producen en las redes sino a salir reforzados de ellas.
- Introducción al concepto de reputación
- Imagen y reputación online
- Redes sociales: nuestro mundo es virtual
- Webgrafía
- Arden las redes. Crisis online
- Definición, características y agentes de crisis
- De la crisis offline a la crisis online. Semejanzas y diferencias
- Tipos de crisis. Una nueva clasificación
- Crisis online generadas en el entorno
offline
- Cuando el detonante está ya en la web
- Fases de las crisis
- Momentos psicológicos de la crisis
- Webgrafía
- Comunicación de crisis en la red
- Antes de la crisis
- Durante la crisis
- Después de la crisis
- Webgrafía
- Casos de gestión comunicativa de crisis
online
- Conclusión. Lecciones, pautas
y recomendaciones
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