Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras ventas. Ebook ajustado al certificado de profesionalidad de Recepción en alojamientos.
- Título
- Copyright
- Presentación del manual
- Índice
- Bloque 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
- Capítulo 1 La comunicación óptima en la atención al cliente
- 1. Introducción
- 2. Barreras que dificultan la comunicación
- 3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
- 4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
- 5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
- 6. Actitudes ante las situaciones difíciles
- 7. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 2 Técnicas de comunicación y demandas más habituales
- 1. Introducción
- 2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales
- 3. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 3 Resolución de problemas de comunicación
- 1. Introducción
- 2. Técnicas de resolución de problemas de comunicación
- 3. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 4 Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
- 1. Introducción
- 2. Características de la comunicación telefónica
- 3. Características de la comunicación telemática
- 4. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Bloque 2 Atención al cliente en hostelería y turismo
- Capítulo 1 Clasificación de clientes
- 1. Introducción
- 2. Tipologías de personalidad
- 3. Tipología de actitudes
- 4. Tipologías según su motivación al viajar
- 5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen
- 6. Acercamiento integrado
- 7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento
- 8. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 2 La atención personalizada
- 1. Introducción
- 2. Servicio al cliente
- 3. Orientación al cliente
- 4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
- 5. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 3 El tratamiento de situaciones difíciles
- 1. Introducción
- 2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
- 3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
- 4. Tipología de reclamaciones
- 5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones
- 6. Tratamiento de quejas y reclamaciones
- 7. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Capítulo 4 La protección de consumidores y usuarios
- 1. Introducción
- 2. Normativa aplicable en España y Unión Europea
- 3. Resumen
- Ejercicios de repaso y autoevaluación
- Bibliografía
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