"Al mirar retrospectivamente, llevamos diecisiete años viviendo
en el siglo XXI y sin duda, hemos sentido cambios
en todos los ámbitos de la vida personal, organizacional y
social y vemos que muchas de las fórmulas tradicionales ya
no valen, puesto que han surgido nuevas teorías y métodos
que explican el statu quo de los hechos y las cosas."
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- Dedicatoria
- Contenido
- Prólogo
- Introducción
- Primera parte. Marco teórico sobre el servicio
- 1. Valoración del significado del servicio
- 1.1 Subvaloración de facto
- 1.2 Subvaloración teórica
- 2. Conceptualización sobre el servicio
- 2.1 Definiciones de servicio
- 2.2 Características del servicio
- 2.3 La satisfacción del cliente
- 3. El servicio como sistema de servucción
- 3.1 El concepto de servucción
- 3. 2 Análisis del sistema de servucción
- 4. El diagrama o blueprint del servicio
- 4.1 El diagrama o Blueprint del servicio
- Segunda parte. Construcción de una cultura de servicio
- 5. Modelo para una cultura de servicio – MCS
- 5.1 Definición de cultura de servicio
- 5.2 Componentes del modelo - MCS
- 6. Las personas
- 6.1 Competencias necesarias para el personal encargado del servicio al cliente
- 6.2 Los cuatro pilares para el crecimiento del factor humano en el servicio
- 7. Atención multicanal a clientes
- 7.1 La voz del cliente, hay que escucharla
- 7.2 Canales para la atención del cliente
- 8. Gestión de las relaciones con el cliente
- 8.1 ¿Cómo hacer una óptima gestión de las relaciones con los clientes?
- 8.2 Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes
- 9. Métricas e indicadores del servicio
- 9.1 Herramientas para medir la satifacción
- 9.2 Indicadores de servicio
- 9.3 Bateria de indicadores
- 10. Liderazgo en el servicio
- 10.1 El líder y los seguidores
- 10.2 El líder y el cambio
- 10.3 Características de un líder en el servicio
- 11. El negocio/enfoque empresarial
- 11.1 Enfoque empresarial
- 11.2 El servicio: La lógica dominante
- 11.3 El servicio una apuesta de la alta gerencia
- 12. El cliente
- 12.1 ¿Quién es el cliente de hoy?
- 12.2 El valor del cliente
- Tercera parte. Entendiendo la innovación
- 13. Innovación, ¿para qué?
- 13.1 La innovación y el individuo
- 13.2 La innovación a nivel empresarial
- 13.3 La Innovación a nivel de los paises
- 13.4 La innovación a nivel social
- 14. Conceptos básicos sobre innovación
- 14.1 ¿Qué es la innovación?
- 14.2 Tipos de innovación
- 14.3 Grados de innovación
- 15. El proceso de innovación
- 15.1. Descripción del modelo lineal
- 15.2 Modelo interactivo o mixto
- 16. La cooperación en la innovación
- 16.1 ¿Qué es la capacidad innovadora?
- 16.2 Tipología por grado de innovación de la empresa
- 16.3 Importancia de la cooperación para la innovación
- 16.4 Formas de relaciones de cooperación
- 16.5 Relación universidad- empresa- estado ( UEE) en Colombia
- Cuarta parte. El servicio innovador como propuesta de cambio transformacional
- 17. Hacia un servicio innovador
- 17.1 Definición de servicio innovador
- 17.2 Los cuatro impulsores del servicio innovador
- 18. Innovación de servicios
- 18.1 Definición de innovación de servicios
- 18.2 Innovación abierta de servicios
- 18.3 Alineación de la estructura organizativa hacia el servicio
- 19. Las tic e internet un soporte clave para el servicio innovador
- 19.1 Importancia de las TIC e internet
- 19.2 El uso de las tic e internet en las empresas
- 19.3 Las plataformas virtuales
- 20. La co-creación del servicio con los clientes
- 20.1 ¿Qué es la co-creación?
- 20.2 Enfoques de la co-creación
- 20.3 Factores determinantes para la participación del cliente en la co-creación
- 21. Plan para implementar el servicio innovador
- 21.1 Plan de implementación propuesto
- 21.2 Ventajas de las empresas que incorporan en su estructura el servicio innovador
- Bibliografía
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