El servicio innovador

El servicio innovador

  • Author: Parra Pirazán, Jorge Humberto
  • Publisher: Oveja Negra
  • ISBN: 9789580613886
  • Place of publication:  Bogotá , Colombia
  • Year of publication: 2018
  • Pages: 237

"Al mirar retrospectivamente, llevamos diecisiete años viviendo
en el siglo XXI y sin duda, hemos sentido cambios
en todos los ámbitos de la vida personal, organizacional y
social y vemos que muchas de las fórmulas tradicionales ya
no valen, puesto que han surgido nuevas teorías y métodos
que explican el statu quo de los hechos y las cosas."

  • Cover
  • Title page
  • Copyright page
  • Dedicatoria
  • Contenido
  • Prólogo
  • Introducción
  • Primera parte. Marco teórico sobre el servicio
    • 1. Valoración del significado del servicio
      • 1.1 Subvaloración de facto
      • 1.2 Subvaloración teórica
    • 2. Conceptualización sobre el servicio
      • 2.1 Definiciones de servicio
      • 2.2 Características del servicio
      • 2.3 La satisfacción del cliente
    • 3. El servicio como sistema de servucción
      • 3.1 El concepto de servucción
      • 3. 2 Análisis del sistema de servucción
    • 4. El diagrama o blueprint del servicio
      • 4.1 El diagrama o Blueprint del servicio
  • Segunda parte. Construcción de una cultura de servicio
    • 5. Modelo para una cultura de servicio – MCS
      • 5.1 Definición de cultura de servicio
      • 5.2 Componentes del modelo - MCS
    • 6. Las personas
      • 6.1 Competencias necesarias para el personal encargado del servicio al cliente
      • 6.2 Los cuatro pilares para el crecimiento del factor humano en el servicio
    • 7. Atención multicanal a clientes
      • 7.1 La voz del cliente, hay que escucharla
      • 7.2 Canales para la atención del cliente
    • 8. Gestión de las relaciones con el cliente
      • 8.1 ¿Cómo hacer una óptima gestión de las relaciones con los clientes?
      • 8.2 Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes
    • 9. Métricas e indicadores del servicio
      • 9.1 Herramientas para medir la satifacción
      • 9.2 Indicadores de servicio
      • 9.3 Bateria de indicadores
    • 10. Liderazgo en el servicio
      • 10.1 El líder y los seguidores
      • 10.2 El líder y el cambio
      • 10.3 Características de un líder en el servicio
    • 11. El negocio/enfoque empresarial
      • 11.1 Enfoque empresarial
      • 11.2 El servicio: La lógica dominante
      • 11.3 El servicio una apuesta de la alta gerencia
    • 12. El cliente
      • 12.1 ¿Quién es el cliente de hoy?
      • 12.2 El valor del cliente
  • Tercera parte. Entendiendo la innovación
    • 13. Innovación, ¿para qué?
      • 13.1 La innovación y el individuo
      • 13.2 La innovación a nivel empresarial
      • 13.3 La Innovación a nivel de los paises
      • 13.4 La innovación a nivel social
    • 14. Conceptos básicos sobre innovación
      • 14.1 ¿Qué es la innovación?
      • 14.2 Tipos de innovación
      • 14.3 Grados de innovación
    • 15. El proceso de innovación
      • 15.1. Descripción del modelo lineal
      • 15.2 Modelo interactivo o mixto
    • 16. La cooperación en la innovación
      • 16.1 ¿Qué es la capacidad innovadora?
      • 16.2 Tipología por grado de innovación de la empresa
      • 16.3 Importancia de la cooperación para la innovación
      • 16.4 Formas de relaciones de cooperación
      • 16.5 Relación universidad- empresa- estado ( UEE) en Colombia
  • Cuarta parte. El servicio innovador como propuesta de cambio transformacional
    • 17. Hacia un servicio innovador
      • 17.1 Definición de servicio innovador
      • 17.2 Los cuatro impulsores del servicio innovador
    • 18. Innovación de servicios
      • 18.1 Definición de innovación de servicios
      • 18.2 Innovación abierta de servicios
      • 18.3 Alineación de la estructura organizativa hacia el servicio
    • 19. Las tic e internet un soporte clave para el servicio innovador
      • 19.1 Importancia de las TIC e internet
      • 19.2 El uso de las tic e internet en las empresas
      • 19.3 Las plataformas virtuales
    • 20. La co-creación del servicio con los clientes
      • 20.1 ¿Qué es la co-creación?
      • 20.2 Enfoques de la co-creación
      • 20.3 Factores determinantes para la participación del cliente en la co-creación
    • 21. Plan para implementar el servicio innovador
      • 21.1 Plan de implementación propuesto
      • 21.2 Ventajas de las empresas que incorporan en su estructura el servicio innovador
  • Bibliografía

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